三、市場(chǎng)環(huán)境：優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，完善政企溝通

首先，在營造我國放心消費(fèi)環(huán)境方面，劉漢元委員認(rèn)為，隨著黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神的深入貫徹落實(shí)，我國全面深化改革和依法治國的持續(xù)推進(jìn)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在資源配置中的決定作用會(huì)加快實(shí)現(xiàn)，而消費(fèi)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用會(huì)更加凸顯。消費(fèi)離不開消費(fèi)者，離不開敢于消費(fèi)、放心消費(fèi)的市場(chǎng)環(huán)境。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的地位和作用，應(yīng)得到社會(huì)各界的充分認(rèn)識(shí)和高度重視。因此，認(rèn)真研究消費(fèi)矛盾和問題，解決好眾多消費(fèi)者的個(gè)體訴求，是目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的首要問題。但在當(dāng)前，我國消費(fèi)環(huán)境依然面臨一些問題，主要有以下三個(gè)方面：

第一，消費(fèi)矛盾影響政府公信力、社會(huì)穩(wěn)定和改革發(fā)展大局。如今我們處在一個(gè)消費(fèi)勃興的時(shí)代，消費(fèi)動(dòng)力強(qiáng)勁，新的消費(fèi)形態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費(fèi)方式日新月異，應(yīng)接不暇。與此同時(shí)，消費(fèi)陷阱、消費(fèi)欺詐、消費(fèi)問題、消費(fèi)矛盾、消費(fèi)糾紛也層出不窮，花樣翻新，這已是活生生的社會(huì)現(xiàn)實(shí)。隨著經(jīng)濟(jì)快速增長和社會(huì)轉(zhuǎn)型發(fā)展，以及工業(yè)化、信息化帶來的變化和影響，社會(huì)矛盾集中爆發(fā)，其中很多都是由消費(fèi)矛盾引發(fā)的，或者社會(huì)矛盾中交織著消費(fèi)矛盾，消費(fèi)矛盾背后是社會(huì)矛盾。

第二，一些地方對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作重視不夠，消費(fèi)維權(quán)力量不足。我國對(duì)消費(fèi)者權(quán)益主要有司法保護(hù)、行政保護(hù)和社會(huì)保護(hù)三個(gè)層面的制度設(shè)計(jì)。但由于耗時(shí)長、程序復(fù)雜、維權(quán)成本較高，消費(fèi)者普遍望而卻步。日常消費(fèi)訴求的解決，主要集中在以工商為主的行政機(jī)關(guān)和以各級(jí)消協(xié)為主的社會(huì)組織，工商12315和消協(xié)組織，事實(shí)上成為解決消費(fèi)訴求的主渠道。消協(xié)是工商局管轄的事業(yè)單位，兩家實(shí)際上是一家。由于人員編制、機(jī)構(gòu)等因素限制，在不少市縣級(jí)基層工商局，工商局消?？啤⑾９膳c消協(xié)組織完全合一，分不清彼此。人員也嚴(yán)重不足，越是基層越是如此。僅有的人力物力，除了用于日常商品質(zhì)量抽檢、專項(xiàng)整治、查案等工作外，用于調(diào)解糾紛、解決消費(fèi)訴求的時(shí)間少之又少。一些基層政府，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)口頭重視，材料里面重視，實(shí)際不重視；315等特定節(jié)點(diǎn)重視，平時(shí)不重視；發(fā)生群體性事件時(shí)重視，平安無事時(shí)不重視。特別是遇到編制、經(jīng)費(fèi)等關(guān)鍵問題上，消費(fèi)維權(quán)很難推進(jìn)。

第三，消協(xié)組織存在“三重三輕”問題，不利于解決消費(fèi)者訴求?！叭亍笔恰爸亍毕M(fèi)教育、“重”事前維權(quán)、“重”開展活動(dòng)；“三輕”是指“輕”投訴解決、“輕”事后維權(quán)、“輕”服務(wù)消費(fèi)者。消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域存在形式主義、盲目與國際接軌、脫離中國實(shí)際等偏差，是造成上述問題較普遍存在，客觀上淡化了對(duì)消費(fèi)者訴求處理的思想根源。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)運(yùn)動(dòng)已開展30多年，發(fā)展初期處理投訴是第一位的。但隨著形勢(shì)的發(fā)展，有人不斷強(qiáng)調(diào)消費(fèi)教育和消費(fèi)引導(dǎo)的重要性，要求事后維權(quán)變?yōu)槭虑敖逃?、警示，認(rèn)為成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)國家和地區(qū)都是如此，我國已經(jīng)進(jìn)入了這個(gè)階段。后果是，從中央到地方，各級(jí)消費(fèi)維權(quán)組織都“抓大放小”，甚至干脆將消費(fèi)投訴推向企業(yè)自行和解。同時(shí)，以投訴處理規(guī)范化為理由，設(shè)置高門檻和復(fù)雜程序，把大量投訴擋在門檻之外。甚至認(rèn)為通過網(wǎng)上、新媒體反映的訴求不是投訴，不予受理。還有一些地方，將解決消費(fèi)者訴求當(dāng)成“小事”、“麻煩事”。消協(xié)組織的工作重心轉(zhuǎn)移到了消費(fèi)教育、消費(fèi)引導(dǎo)上面，熱衷于開展各種活動(dòng)，炒作各種“高大上”的維權(quán)話題，陷入自娛自樂的形式主義怪圈，與消費(fèi)者對(duì)解決訴求的迫切需求嚴(yán)重背離。

對(duì)此，劉漢元委員認(rèn)為，片面強(qiáng)調(diào)消費(fèi)教育、忽視對(duì)消費(fèi)者訴求的解決，脫離了中國當(dāng)前發(fā)展實(shí)際。黨的十八大報(bào)告指出，我國還將長期處于社會(huì)主義初級(jí)階段。事實(shí)上，我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還處在不斷發(fā)育完善階段，發(fā)展很不平衡，離成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)還有很大的差距?，F(xiàn)階段消費(fèi)維權(quán)的主要任務(wù)，還是認(rèn)真處理消費(fèi)者訴求，是消費(fèi)教育引導(dǎo)和處理消費(fèi)糾紛，事前教育和事后維權(quán)并重，各級(jí)政府應(yīng)將消費(fèi)維權(quán)工作置于更加重要的位置。

因此，劉漢元委員提出兩點(diǎn)建議。第一，建立和完善消費(fèi)維權(quán)架構(gòu)及機(jī)制。從我國實(shí)際出發(fā)，客觀、正確地分析、估計(jì)、研判我國消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀，樹立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的核心理念，建立和完善以便捷、高效解決消費(fèi)者訴求為核心的消費(fèi)維權(quán)架構(gòu)和運(yùn)行、考核機(jī)制。第二，落實(shí)和加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)職能，鼓勵(lì)和引導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)意識(shí)。各級(jí)政府應(yīng)該把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作落到實(shí)處，要讓各級(jí)消費(fèi)維權(quán)組織（包括工商、消協(xié)）健全、完善起來，消費(fèi)維權(quán)職能只能加強(qiáng)不能削弱，避免出現(xiàn)“上熱下冷、上實(shí)下虛、上進(jìn)下退”的不良局面?；鶎酉M(fèi)維權(quán)工作尤其不能出現(xiàn)缺位狀態(tài)。按照新《消法》的立法精神，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)盡快放開消費(fèi)維權(quán)社會(huì)組織的登記，鼓勵(lì)社會(huì)各界創(chuàng)辦消費(fèi)維權(quán)組織，形成與現(xiàn)有消費(fèi)維權(quán)組織良性競(jìng)爭(zhēng)的局面。同時(shí)，進(jìn)一步鼓勵(lì)、引導(dǎo)經(jīng)營者落實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，形成對(duì)消費(fèi)訴求的正確認(rèn)識(shí)，主動(dòng)化解消費(fèi)矛盾，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者、消費(fèi)維權(quán)組織、消費(fèi)媒體的良性互動(dòng)。

其次，在完善我國政企溝通機(jī)制方面，劉漢元委員認(rèn)為，我國中小企業(yè)在推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定方面發(fā)揮著重要作用。但是，我們也清醒地看到，我國中小企業(yè)受到融資、人才、技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)防范等難題的制約。促進(jìn)企業(yè)與政府之間溝通，幫助中小企業(yè)發(fā)展已經(jīng)成為一項(xiàng)重要工作。

因此，劉漢元委員針對(duì)性的提出兩點(diǎn)建議：第一，以全國工商聯(lián)為主體，牽頭協(xié)調(diào)相談制度。我國是一個(gè)從計(jì)劃向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌的國家，從政府為主導(dǎo)的資源配置到市場(chǎng)為主導(dǎo)的資源配置存在著大量的政府和企業(yè)之間的協(xié)調(diào)工作，需要明確具體的工作機(jī)構(gòu)，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求匯集企業(yè)的意見，并與國家行政部門及地方主管機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)。目前，在管理體制上，工業(yè)和信息化部中小企業(yè)司負(fù)責(zé)綜合性的全國中小企業(yè)的發(fā)展促進(jìn)工作，并對(duì)中小企業(yè)服務(wù)平臺(tái)對(duì)中小企業(yè)擔(dān)保機(jī)構(gòu)進(jìn)行補(bǔ)貼；科技部火炬中心負(fù)責(zé)對(duì)中小企業(yè)的科技創(chuàng)新進(jìn)行負(fù)責(zé)；農(nóng)業(yè)部鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局負(fù)責(zé)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)進(jìn)行管理等。但條塊分割太細(xì)，相互職責(zé)界定不明，尤其是涉及到諸多需要跨部門、跨體系的協(xié)調(diào)事項(xiàng)，協(xié)調(diào)難度隨之加大，甚至導(dǎo)致處理滯后或無法處理的現(xiàn)象出現(xiàn)。因此，我國應(yīng)有一個(gè)總的牽頭主體，便于整合各方資源和集中協(xié)調(diào)推進(jìn)。中華全國工商業(yè)聯(lián)合會(huì)是我國工商業(yè)界的人民團(tuán)體，涵蓋了全國各級(jí)工商聯(lián)的全國性組織，無論自身優(yōu)勢(shì)、職責(zé)、定位和渠道，都應(yīng)是最佳選擇，建議由全國工商聯(lián)牽頭，并作為我國中小企業(yè)對(duì)接各部委相關(guān)工作協(xié)調(diào)的統(tǒng)籌機(jī)構(gòu)，并承擔(dān)起全國中小企業(yè)協(xié)調(diào)任務(wù)，落實(shí)企業(yè)和政府之間的溝通和協(xié)調(diào)，同時(shí)明確協(xié)調(diào)內(nèi)容，促進(jìn)政府和企業(yè)之間的溝通、促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研之間的交流和合作，協(xié)助企業(yè)解決發(fā)展中的信息問題、技術(shù)問題、融資問題、人才問題等等。

第二，完善相談制度的績效評(píng)價(jià)體系。目前，我國在政府工作的績效評(píng)價(jià)體系尚未完善，相談工作很容易流于形式并且很有可能因?yàn)樾姓藛T對(duì)企業(yè)“吃拿卡要”而加重企業(yè)的負(fù)擔(dān)，使相談制度設(shè)立的初衷與結(jié)果南轅北轍。借鑒日本相談制度的成功經(jīng)驗(yàn)，就必須參考先進(jìn)的績效評(píng)價(jià)方法：如平衡計(jì)分法，盡快建立各行業(yè)全方位、多角度的相談績效評(píng)價(jià)體系，務(wù)實(shí)推進(jìn)政府和企業(yè)之間的溝通，幫助企業(yè)化解發(fā)展中所出現(xiàn)的問題。在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，中小企業(yè)在穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和社會(huì)就業(yè)、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展等方面發(fā)揮著重要的作用，國家對(duì)于中小企業(yè)的管理方面需要以企業(yè)為中心，通過提供適當(dāng)和有效的公共平臺(tái)幫助企業(yè)獲得發(fā)展。對(duì)于我國來說，充分利用全國工商聯(lián)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和特殊職責(zé)，牽頭政企間溝通協(xié)調(diào)的重要任務(wù)十分必要，同時(shí)，政府要逐步通過簡(jiǎn)政放權(quán)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型，政企之間的聯(lián)系更為紛繁，相談制度的設(shè)立意義將更為深遠(yuǎn)。