“我的車出問題以后去4S店維修，結(jié)果感覺4S店的維修技師還沒有我對(duì)車的了解多，只知道刷軟件，無法獨(dú)立判斷故障，在很大程度上需要依賴廠家的技術(shù)支持，而廠家給我的感覺是重視程度不夠?！毙履茉雌囓囍骼顕?guó)慶向記者抱怨。

“我的車開了兩年多，車輛滿電時(shí)的續(xù)駛里程已經(jīng)不到200km了，低于最開始時(shí)300公里續(xù)駛里程的80%，4S店檢測(cè)的結(jié)果顯示電池電量滿足要求，不需要更換，與我實(shí)際使用情況大相徑庭?！绷硗庖粋€(gè)新能源汽車車主祥子（化名）向《中國(guó)汽車報(bào)》記者表示。

隨著新能源汽車銷量的高速增長(zhǎng)，新能源汽車的售后服務(wù)問題逐漸凸顯，維修等待時(shí)間長(zhǎng)、更換配件價(jià)格貴、售后對(duì)故障描述不清、維修標(biāo)準(zhǔn)缺失、人才培養(yǎng)不足等問題比比皆是，如果不早日建立成熟的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，必將對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展拖后腿。

故障難修復(fù) 車主修車很受傷

去年3月，李國(guó)慶購買了某豪華品牌插電混動(dòng)SUV，手續(xù)辦齊前后花費(fèi)107萬元。不料提車后，車輛不斷出現(xiàn)各種故障與報(bào)警。

記者聯(lián)系到曾在汽車投訴網(wǎng)上留言的李國(guó)慶，他告訴記者，這輛車提車一周左右就出現(xiàn)中控屏幕花屏的故障，當(dāng)時(shí)把車開到4S店，銷售和技術(shù)人員說需要檢查，在軟件刷新后，問題暫時(shí)解決。但一個(gè)月以后，他發(fā)現(xiàn)車輛無法充電，車再次被送修，檢測(cè)顯示充電口出現(xiàn)問題，需要更換充電口。但4S店內(nèi)無貨，且廠家也沒有配件。在等待一周后，4S店通知他充電口已經(jīng)更換，但車輛依然無法充電，再次檢查發(fā)現(xiàn)冷卻液滲漏，導(dǎo)致充電模塊短路，需要更換充電模塊，這次修車需要等待一個(gè)月。

去年6月中旬，在更換完充電模塊后，車輛終于恢復(fù)正常。沒想到此后三個(gè)月，車輛頻繁出現(xiàn)制動(dòng)踏板降低，EV模式不可用，輪胎檢測(cè)系統(tǒng)故障等各種故障碼。4S店表示，這種情況只能反饋給廠家，等待廠家系統(tǒng)升級(jí)。

去年10月，車輛再次發(fā)生冷卻液泄漏，充電模塊短路。買車8個(gè)月，充電模塊換了三次。這時(shí)，企業(yè)發(fā)出全球召回公告，承認(rèn)充電模塊和系統(tǒng)存在缺失問題，需為車輛更換充電模塊和系統(tǒng)優(yōu)化。 車輛召回維修后，李國(guó)慶以為維修里程終于可以告一段落了，但他卻發(fā)現(xiàn)，車輛又出現(xiàn)了無法在充電樁上充滿電，99%后提示錯(cuò)誤信息的故障。他在多個(gè)不同運(yùn)營(yíng)商的電樁嘗試后，故障同樣出現(xiàn)。在將車輛送4S店維修后，問題仍是無法解決。

2019年1月13日，車輛再次出現(xiàn)黑屏故障，只能重新啟動(dòng)。次日，李國(guó)慶將車開到4S店更換模塊，店內(nèi)技術(shù)人員充電依然提示錯(cuò)誤?！爱?dāng)初買車的時(shí)候，4S店銷售居然不知道這輛車需要通過充電樁充電，后來車輛出現(xiàn)故障后，維修技師又無法判斷和排除故障，這讓我對(duì)新能源汽車非常失望?！崩顕?guó)慶說。

維修要求高 “電工證”成攔路虎

維修技師對(duì)新能源汽車維修普遍生疏，是造成維修體驗(yàn)糟糕的一大原因，而背后的原因則在于，一方面維修技師需要提升自己的維修技能，另一方面，涉電檢測(cè)維修需要的“電工證”，也讓維修技師不敢“輕舉妄動(dòng)”。

“傳統(tǒng)燃油車和新能源汽車的一大不同點(diǎn)在于，燃油車的電壓只有12伏或者24伏，而新能源汽車涉及的電壓很高，往往高達(dá)幾百伏，屬于非安全電壓，現(xiàn)有的主機(jī)廠基本都規(guī)定從事該類維修保養(yǎng)的維修技師，必須要持有‘電工證’才能上崗操作。”一位汽車維修資深專家表示，但廠商只是針對(duì)其售后系統(tǒng)的人員提出和組織相應(yīng)的培訓(xùn)，大多數(shù)汽車維修電工目前沒有“電工證”，按法規(guī)要求，無法上手作業(yè)。

記者了解到，沒有電氣維修資質(zhì)的人員維修電動(dòng)汽車存在較大安全隱患，比如在維修過程中容易出現(xiàn)高壓事故，造成人員傷亡，維修操作不當(dāng)，動(dòng)力電池容易發(fā)生泄漏或車輛起火等事故。由于維修技師不能違法作業(yè)，所以很多時(shí)候，不得不請(qǐng)廠家派來的專業(yè)人士做檢測(cè)維修，這在很大程度上造成了維修的時(shí)間偏長(zhǎng)，給車主用車帶來很大不便。

對(duì)于這樣的問題，一些廠家也在積極尋求解決辦法，北汽新能源相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，純電動(dòng)汽車維修保養(yǎng)的重點(diǎn)是動(dòng)力電池、電驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)和高壓部件，難點(diǎn)是新能源汽車技術(shù)新、迭代快，導(dǎo)致市場(chǎng)終端診斷和維修能力不足。北汽新能源通過加強(qiáng)技術(shù)技能培訓(xùn)，推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的維修流程，提高維修效率和維修質(zhì)量，持續(xù)提升整體客戶滿意度。目前北汽新能源建立了自己的維修技師培訓(xùn)體系，常見維修項(xiàng)目服務(wù)商都能自主完成。對(duì)于個(gè)別無法解決的疑難問題，總部售后技術(shù)工程師會(huì)給予遠(yuǎn)程支持，如有必要?jiǎng)t會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)支持。

有專家建議，從安全角度考慮，要從事新能源汽車售后維修，應(yīng)先取得“電工證“后再上崗；其次，應(yīng)嚴(yán)格遵守電工的操作要求，做好個(gè)人防護(hù)；最后，最好能獲得相應(yīng)車型的“車輛使用說明書”和維修手冊(cè)，方可從事新能源汽車的維修工作。

更換電池?zé)o標(biāo)準(zhǔn) 車主徒呼無奈

新能源汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的缺失，給車主帶來了很大困擾，其中一個(gè)很大的問題就是動(dòng)力電池的質(zhì)保和更換問題。

國(guó)家四部委此前發(fā)布的《關(guān)于2016~2020年新能源汽車推廣應(yīng)用財(cái)政支持政策的通知》，對(duì)質(zhì)保提出明確要求，即新能源汽車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者提供動(dòng)力電池等儲(chǔ)能裝置、驅(qū)動(dòng)電機(jī)、電機(jī)控制器質(zhì)量保證，其中乘用車生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)提供不低于8年或12萬公里（以先到者為準(zhǔn)）的質(zhì)保期限。

值得注意的是，不少車企提出了高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)保政策，甚至有廠家提出了電芯終身保修的政策，讓不少新能源車主下定決心購買新能源汽車。不過，很多車主反映，當(dāng)自己購買的新能源汽車電池衰減嚴(yán)重影響使用時(shí)，卻沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)來證明達(dá)到更換電池的要求，全憑廠家說了算。

在某新能源汽車品牌4S店，記者正好碰到了新能源汽車車主祥子前來4S店投訴。祥子告訴記者，他的車于2016年8月29日購入，剛買的時(shí)候續(xù)駛里程能達(dá)到300km，在使用了2年后，感覺續(xù)駛里程下滑很嚴(yán)重，冬天不開空調(diào)的情況下續(xù)駛里程不足200km，比新車的續(xù)駛里程下降了33%以上。于是，他在2018年12月1日到另外一家4S店，要求更換動(dòng)力電池，當(dāng)時(shí)的總里程為13.2萬公里。工作人員檢測(cè)后，顯示充電量為34 kWh，給出了“電池電量滿足要求，不需更換”的說法。這讓王先生感到十分不解，“本來續(xù)駛里程300km的車輛，現(xiàn)在只能跑不到100公里，檢測(cè)結(jié)果怎么能說滿足要求呢？滿足的要求又是什么？”。

2月25日，北京天氣逐漸回暖，祥子的車在不開空調(diào)的情況下依舊只能跑不到200km，這讓他認(rèn)為不是天氣寒冷的原因?qū)е萝囕v續(xù)駛里程下降，而是自己車的電池確實(shí)自然損耗到了不能開的地步。他換了一家4S店來做檢測(cè)，這次工作人員讓他將車先在充電樁處充滿電，充電樁顯示用電總量為33.16kWh，比第一次檢測(cè)少。工作人員告訴祥子，電池沒有問題，正常開就行，并沒有答應(yīng)祥子更換電池的訴求。祥子表示，自己對(duì)這個(gè)檢測(cè)結(jié)果并不認(rèn)可，將會(huì)向315投訴，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

記者了解到，通常情況下，新能源汽車的動(dòng)力電池容量自然損耗超過80%，就不能正常使用，但截至目前，只有廣汽新能源、上汽榮威等個(gè)別廠家承諾，在質(zhì)保期或質(zhì)保里程內(nèi)，經(jīng)檢測(cè)其動(dòng)力電池非故障的容量衰減低于80%，滿足免費(fèi)更換條件。

新造車企業(yè)售后服務(wù)參差不齊

在此前的媒體報(bào)道和論壇中，不少車主都反映特斯拉售后維修體驗(yàn)較差，售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少、等待配件時(shí)間長(zhǎng)、售后接待與車主溝通不暢等問題最為明顯。2月22日，記者來到位于北京市大興區(qū)的特斯拉售后服務(wù)中心。在進(jìn)入售后中心前，記者看到，售后中心門外，兩輛運(yùn)輸特斯拉的救援車正在裝卸車輛。

售后中心內(nèi)部分為前臺(tái)接待區(qū)、售后客戶接待區(qū)和客戶休息區(qū)。記者通過前臺(tái)找到了特斯拉售后服務(wù)負(fù)責(zé)人張先生，在表明希望了解新能源汽車售后維修標(biāo)準(zhǔn)和流程后，張先生表示，必須通過特斯拉公關(guān)媒介才能接受采訪，并以影響客戶休息為由阻止了記者與正在等待維修的車主了解情況。隨后，特斯拉企業(yè)傳播高級(jí)經(jīng)理張?jiān)陔娫捴懈嬖V記者，采訪特斯拉需要報(bào)特斯拉美國(guó)總部批準(zhǔn)，且具體回復(fù)時(shí)間不詳。

在距特斯拉不足百米的地方，是蔚來汽車的售后維修中心以及中國(guó)和諧維修（北京）公司的維修車間。資料顯示，特斯拉及蔚來汽車擁有共同的特約售后服務(wù)商——和諧修車。和諧修車是中國(guó)和諧汽車控股有限公司旗下獨(dú)立的售后公司，該公司擁有特斯拉和蔚來汽車的中國(guó)首批全球認(rèn)證技師。

在蔚來汽車售后服務(wù)中心內(nèi)，北京服務(wù)運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人鐘陽告訴記者，由于純電動(dòng)汽車沒有發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等零部件，所以養(yǎng)護(hù)相對(duì)簡(jiǎn)單，維修也比較容易。他認(rèn)為，首先從性質(zhì)上看，蔚來的售后維修與燃油車截然不同。售后是汽車經(jīng)銷商和維修廠重要的利潤(rùn)來源之一，但在蔚來的業(yè)務(wù)中，售后并不是盈利部門，蔚來不鼓勵(lì)車主頻繁到店維修。在售后服務(wù)方式上，蔚來可以首先完成車輛自診斷，將故障信息傳輸?shù)椒?wù)器，初步判斷故障原因。車主可選擇蔚來App上的“一鍵維?！?，服務(wù)中心會(huì)提供上門取送車服務(wù)。