“2013（第十二屆）中國企業(yè)領袖年會”于2013年12月7日-9日在北京舉行。奇虎360公司董事長周鴻祎[微博]先生在本次會議中做ted主題演講，周鴻祎談到在互聯(lián)網(wǎng)時代，可能這個體驗會變得非常重要。什么叫體驗呢？我也是試圖去總結一下，也就是說你給用戶提供一個正常的功能，或者給用戶創(chuàng)造了正常的價值，這不叫體驗，只有超出用戶的預期，達到極致才叫體驗。

以下為周鴻祎發(fā)言實錄：

主持人：謝謝，下面我們邀請到一位特別重量級的嘉賓周鴻祎先生，引來他身體不太舒服，但是他還答應我們前來，大家感謝！

周鴻祎：這幾天重感冒，所以今天我就講不了那么長時間，一直咳嗽，把我自己的觀點跟大家簡單的分享一下。給我的主題，我看了一下，大概在今年以來有很多傳統(tǒng)企業(yè)家，或者傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)家都在跟我交流一個問題，大家都有一個互聯(lián)網(wǎng)的焦慮，大家就感覺互聯(lián)網(wǎng)到底是怎么回事？它首先看起來像是一個價值的創(chuàng)造者，但是，實際上互聯(lián)網(wǎng)又成為一個價值的毀滅者。在很多行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)顛覆了很多傳統(tǒng)的商業(yè)模式。大家都在問一個問題說，如何轉型互聯(lián)網(wǎng)？或者說如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)？那么，一提起移動互聯(lián)網(wǎng)，很多人有這樣一個誤區(qū)，很多人會說，我在互聯(lián)網(wǎng)上打廣告了，我把互聯(lián)網(wǎng)看成一個媒體平臺，或者還有人說，我已經(jīng)在互聯(lián)網(wǎng)上開網(wǎng)店了，我也在互聯(lián)網(wǎng)上賣東西了，這都是企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)，但是不是真正把企業(yè)轉向互聯(lián)網(wǎng)的一個道。也有的企業(yè)說，我們也在用云計算、大數(shù)據(jù)這些技術，其實互聯(lián)網(wǎng)為代表的技術都是公開的，而且可能是免費，或者是開源，所以用互聯(lián)網(wǎng)的技術并不等于你的企業(yè)就互聯(lián)網(wǎng)化了。

通過我自己的總結分享幾個關鍵詞跟各位，如果各位希望擁抱互聯(lián)網(wǎng)，我覺得可能從企業(yè)家的角度，可能你首先需要經(jīng)歷一個我認為思想上對互聯(lián)網(wǎng)的重新認識，因為對不太了解互聯(lián)網(wǎng)的人來講，會覺得互聯(lián)網(wǎng)有很多東西是反傳統(tǒng)的。第一個關鍵詞，在互聯(lián)網(wǎng)建立商業(yè)模式的時候首先考慮的應該是要用戶至上。其實在傳統(tǒng)的經(jīng)濟里面，我們一般的企業(yè)是沒有用戶這個概念的，我們的概念是客戶，誰買了我們的東西，誰向我們付錢，誰就是我們的客戶。然后，我們經(jīng)常也在傳統(tǒng)里講，客戶是上帝，要全心全意為客戶服務，總而言之就是誰給我們付錢，我們就給誰提供好的服務。但是，實際上在互聯(lián)網(wǎng)上，你今天看到所有成功的商業(yè)模式都不僅僅是在考慮只有一個客戶，而更多的都是在考慮用戶，用戶怎么定義呢？用戶是使用你的產(chǎn)品或者是服務的人，但是他們未必向你付費，他們也未必是買你的產(chǎn)品的人，他可能是了在用你一些，甚至你認為不重要的一些免費的服務，或者一些邊緣的產(chǎn)品。因為在互聯(lián)網(wǎng)上，我覺得所有的成功的商業(yè)模式，要么你有足夠多的用戶，要么你可以做免費的模式。

所以，在互聯(lián)網(wǎng)上我覺得要想成功一個成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，擁有海量的用戶群可能是一個非?；A的考慮。所以，我們很多傳統(tǒng)企業(yè)在撰寫互聯(lián)網(wǎng)的時候，我的建議是不能只簡單的考慮到說我是到互聯(lián)網(wǎng)上賣東西了，我還是把原來跟客戶打交道這套方法搬到互聯(lián)網(wǎng)上，你可能首先要考慮我到互聯(lián)網(wǎng)上我首先考慮的不是賣東西，我首先考慮的是我如何能給用戶提供一些有價值的服務，哪怕是免費的服務，哪怕是一些不一定那么昂貴，但是對用戶很有意義的這種產(chǎn)品。我怎么樣讓更多的人通過使用我的服務和產(chǎn)品變成我的用戶。我前兩天看到有一個人在網(wǎng)上講一個觀點，就是以后沒有粉絲的品牌將無法立足，其實這個觀點我非常認同。也就是在互聯(lián)網(wǎng)上，如果你跟用戶之間，你跟客戶之間永遠是一個買賣的關系，永遠是一個交易的關系，客戶只是付了錢買你的服務，客戶也覺得這就是一個交易。那么，我覺得你很難跟客戶建立真正的聯(lián)系。

我舉個不恰當?shù)睦?，在很多場合我就像《皇帝的新裝》里的那個男孩一樣，我說微信顛覆了運營商，他們剛開始都不太認可，他們覺得你再怎么用微信，不還得每個月到移動營業(yè)廳向我交錢嗎？但是，我進在互聯(lián)網(wǎng)時代，如果用戶跟你的關系僅僅是每個月買一次套餐，你根本不了解客戶每天在干什么，你也不知道他們的反饋，客戶跟你也沒有互動，這種用戶關系在互聯(lián)網(wǎng)時代可能會越來越有價值。也就是今天可能微信是橫在運營商和用戶之間的一條路，包括產(chǎn)生了免費短信，免費發(fā)照片這樣的好的體驗，我覺得這才是對運營商沉重的打擊。所以，從收入來看，可能只是收入降低了5%，或者10%，但是用互聯(lián)網(wǎng)的思想來看，你丟掉了很多客戶，你可能沒有損失很多客戶，但是你喪失了很多用戶，哪怕這些用戶是免費的，但是這些用戶將會變成另外一個商業(yè)模式的價值。

所以，在09年我當時做免費殺毒的時候，當時也有很多我的同事不太理解，我記得09年的時候我請他們看一部電影叫《建國大業(yè)》，在《建國大業(yè)》里面有一個片斷，就是我軍撤出沿岸的時候很多人不理解，然后毛主席就說，地在人失，人利皆失，我覺得這個蠻揭示互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)則，重要的是你有沒有用戶，如果你有用戶，丟掉了收入，隨時可以做回來，如果你為了業(yè)務，丟掉了你的用戶群，你整個商業(yè)的基礎將不復存在。所以，我也建議很多想轉型互聯(lián)網(wǎng)的傳統(tǒng)企業(yè)家，可能在傳統(tǒng)世界里面，生意模型很多是簡單的，你有一個產(chǎn)品，你有一個東西，你就需要賣出去，然后只有用戶，只有客戶和商家之間的關系。但是，互聯(lián)網(wǎng)怎么變成一個多元的關系，除了為你付錢的客戶還有用戶，而且所有的成功的互聯(lián)網(wǎng)公司都證明，如果想要創(chuàng)造商業(yè)價值，首先要給用戶創(chuàng)造用戶價值。所有的商業(yè)價值都是建立在用戶價值之上。所以，在我們過去很多人的字典里可能只有客戶這個概念，我希望大家好好想一想，在互聯(lián)網(wǎng)用戶至上真的不是一句口號，也不是一個寫在墻上的標語，它應該是成為你去建立互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式第一個要考慮的因素。

第二個關鍵詞，其實我想談的是體驗為王。也就是說，如何去贏得用戶的認可，我認為這個里面最重要的實際上是如何去創(chuàng)造好的用戶體驗。那么，在今天的互聯(lián)網(wǎng)，信息廣泛的交流帶來兩個問題，一個是消費者已經(jīng)慢慢由過去信息不對稱的狀態(tài)，變成消費者會越來越多的對產(chǎn)品有更多的交流和了解。過去在傳統(tǒng)的商業(yè)里面，實話講我們更多是在設計賣點，我們在制造功能，然后我們通過廣告的方式把大單向灌輸給消費者，一旦把這個產(chǎn)品賣給消費者之后，我的商業(yè)活動基本上結束了。這時候我們希望消費者再也不要來找我了。但是，實際上今天的互聯(lián)網(wǎng)你提供的任何產(chǎn)品和服務，最重要的已經(jīng)不是你忽悠消費者的這些賣點，最重要的是當你把東西無論是賣給消費者，還是免費的產(chǎn)品消費者拿去用了以后，在消費者開始使用你的產(chǎn)品的時候，體驗之旅才剛剛開始。我們可以花很多錢，打很多廣告，灌輸很多內(nèi)容，但是各位想一想，你有什么方法通過一種廣告讓已經(jīng)使用你產(chǎn)品的消費者覺得這個東西很好，沒有任何廣告能起到這個作用，只能通過你產(chǎn)品自身創(chuàng)造的體驗。所以，體驗在互聯(lián)網(wǎng)會變得特別重要。

過去我們經(jīng)常說廣告、促銷、甚至渠道的這種碼貨，甚至渠道的分發(fā)能力變得很重要，那是因為信息不對稱。但是，今天消費者只有真正的從你的產(chǎn)品里感受到你給他創(chuàng)造的這種價值，他才可能跟別人講，才可能形成對你口碑的形成。所以，在互聯(lián)網(wǎng)時代，可能這個體驗會變得非常重要。什么叫體驗呢？我也是試圖去總結一下，也就是說你給用戶提供一個正常的功能，或者給用戶創(chuàng)造了正常的價值，這不叫體驗，只有超出用戶的預期，達到極致才叫體驗。所以，為什么說我舉個例子，大家都知道海底老火鍋也在很多場合被作為體驗的例子，他是提供了你吃飯的時候在別的飯館很基礎，甚至很廉價的一個服務，比如給你買西瓜這樣的服務。所以，體驗有的時候并不一定是去做昂貴的服務，體驗往往從消費者出發(fā)，讓消費者感覺到你能超出他的預期，只有超出消費者的預期，我覺得才能夠讓消費者對你產(chǎn)生商業(yè)之外的一種感情上的認同。

這些天大家都在談“粉絲經(jīng)濟”，其實用戶用你的東西，并不見得就成為你的粉絲，只有用戶用你的產(chǎn)品，他能感受到和別人產(chǎn)品超出預期，或者達到極致的這種感情上的認同，他才可能成為你的粉絲用戶。關于體驗，舉個例子，凡是消費者不能感知到的東西就不叫體驗，我們很多人利用互聯(lián)網(wǎng)的時候還是用傳統(tǒng)的觀點，曾經(jīng)有一個運營商曾經(jīng)推廣一款手機的時候舉的例子叫綠色、環(huán)保、無輻射，但是效果并不成功。為什么呢？因為到底一個手機有沒有輻射，我作為消費者無法判斷，所以作為傳統(tǒng)的廣告模式這種方法可行，但是在互聯(lián)網(wǎng)上很難形成真正的口碑。后來這家運營商又改了一個說法，說我的手機加密，防竊聽，這個同樣是一個賣點，因為對絕大多數(shù)人來說，更是感同身受，怎么會有人竊聽我呢，有人竊聽我也無所謂，沒準還感到自己很榮幸呢，所以這個也沒有形成什么賣點，沒有形成什么真正的體驗。但是，當這家運營商簽約了iPhone之后，你會發(fā)現(xiàn)你身邊有無數(shù)139的高端用戶給你發(fā)短信，我換成186的收集了，其實你一看這個手機就知道，他們肯定是因為換了iPhone，所以他們就換了運營商。所以，你會發(fā)現(xiàn)當你真正給用戶提供一個超出他預期的這種可感知的這種體驗的時候，消費者會形成一個口碑，這樣才能夠真正的在互聯(lián)網(wǎng)上幫米形成一個影響。

第三個關鍵詞，其實我想講的實際上是免費。因為互聯(lián)網(wǎng)對很多傳統(tǒng)商業(yè)模式的顛覆很多是依賴免費而做的。那么，在傳統(tǒng)世界里，真正的免費幾乎是不可能的。但是，只有在互聯(lián)網(wǎng)，通過免費，不僅可能，而且它可能會建立這種基于免費的成熟的商業(yè)模式。因為在現(xiàn)實世界里面，你每多給用戶提供一個產(chǎn)品，你的成本就在增加，所以你不可能長期無止境的提供免費的服務，在現(xiàn)實生活中，免費更多的實際上是一種促銷的手段，有的時候甚至是一種比如說經(jīng)驗式的手段，比如有的人在小區(qū)里免費賣昂貴的藥，有人說這是不是騙人。但是，互聯(lián)網(wǎng)上很多人就覺得免費為什么在互聯(lián)網(wǎng)上這么流行，這是賠本賺吆喝，最后為什么還能賺錢？其實道理很簡單，在互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字世界里邊，你所有提供的服務，比如無論是做一個APP，還是做一個軟件，或者開發(fā)一個網(wǎng)站，很有可能它的成本基本上是固定的。那么，里使用的用戶越多，你攤到每個用戶的成本就越低。比如你花一千萬做了一個軟件，如果有一千萬每個人的成本是一塊錢，如果有一億人用，每個人的成本是一毛錢，但是真的有一億人用的時候，你發(fā)現(xiàn)你可以很容易的通過互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式，你通過互聯(lián)網(wǎng)給他們做廣告，你每個人做廣告的收入只要超過一毛錢的成本，你的這個模式就是成立的。所以，互聯(lián)網(wǎng)免費的商業(yè)模式大行其道。

所以，對很多傳統(tǒng)的企業(yè)家我也有一個建議，核心的產(chǎn)品也許你很難把它做到免費，但是當你轉型互聯(lián)網(wǎng)的時候，你不妨考慮做一個免費的虛擬的數(shù)字化的服務或者產(chǎn)品，然后免費的提供給你的用戶，通過免費的產(chǎn)品他可以幫助你最快的獲取最大量的用戶，在有大量用戶的基礎之上再考慮建立你的用戶體驗和你的商業(yè)模式。甚至現(xiàn)在在今天實際上手機免費有沒有可能呢？比如說已經(jīng)出現(xiàn)了一些苗頭，比如說你簽約了運營商的一個套餐，它也就可以給你送手機，實際上它已經(jīng)通過服務，每個月話費的服務費來補貼手機的成本。那么，在未來隨著各種智能硬件，或者可穿戴硬件的流行，我有一個寓言，硬件免費的時代很快就會來到，只不過硬件免費很有可能向成本來銷售。換句話說過去我們賣電視，過去你賣電視可以賺錢，電視同行競爭的再激烈，大家還有底線，因為都需要有微薄的利潤，但是跟互聯(lián)網(wǎng)競爭，他們基本上電視價格是按成本價格銷售，再往后，你把電視賣出去能賺錢的模式我覺得可能就不存在了。

為什么？因為電視賣出去，用戶體驗剛剛開始，電視不再是一個商品，電視會成為你獲取用戶的一個手段，電視會成為你和用戶之間的一個橋梁，你通過這個橋梁要不斷給用戶提供很多新的服務。比如提供各種大片，提供各種美劇，提供各種影視的服務。你發(fā)現(xiàn)這樣一種免費的沖擊對很多傳統(tǒng)做電視的企業(yè)來說就意味著最大的顛覆，因為他們原來只知道找客戶，賣電視，賣電視能賺錢。如果這些企業(yè)不能轉型，不能把自己從一個只是賣硬件的公司轉型成我不僅要能夠分發(fā)，我還能夠把體驗做好，最后還能夠給用戶提供服務的公司，可能三五年內(nèi)，中國很多原來賣硬件的產(chǎn)業(yè)我覺得可能會被互聯(lián)網(wǎng)所顛覆。所以，免費它是互聯(lián)網(wǎng)里最重要的一個理念，很多人一直不太理解互聯(lián)網(wǎng)這些公司又免費，為什么又能夠賺錢？所以，回過頭來講，如果你把別人賺錢的東西免費了，你就要延長你的價值鏈，在新的價值鏈上獲得收入，而這種新的價值鏈更多的時候你可以把它看成一種網(wǎng)絡服務。所以，未來對很多傳統(tǒng)企業(yè)來說，可能免費的模式也意味著你不僅要能夠有制造和分銷硬件的能力，可能也要考慮如何提供互聯(lián)網(wǎng)化的服務的能力。

前面講的幾個關鍵詞我簡單的回顧一下，我覺得這可能是我在互聯(lián)網(wǎng)領域干了差不多有小二十年的一個總結。就是在互聯(lián)網(wǎng)領域首先進來要考慮是用戶，而不是掏錢買你東西的人，你要考慮把那些有可能使用某一個服務的人變成你忠誠的用戶，用戶基礎是你構建互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的關鍵。第二個是體驗至上，就是如何在你的產(chǎn)品中真正的創(chuàng)造一些超級用戶預期的這種感受，讓用戶能產(chǎn)生對你超出商業(yè)交易之外的一種情感的認同，我覺得這個是非常關鍵的。第三個就希望大家可以利用，也可以要學會理解，就是互聯(lián)網(wǎng)上免費會是一種非常有殺傷力的商業(yè)模式。事實上我也在很多場合講多，很多人轉型互聯(lián)網(wǎng)最重要的最后不是說他最后轉不過來，最重要他發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上免費的這種商業(yè)模式像葵花寶典，欲練此功，必先子宮。很多人發(fā)現(xiàn)進入互聯(lián)網(wǎng)不是跟別人競爭，是自己在左手打右手，自己一方面建立自己新的商業(yè)模式，消滅自己傳統(tǒng)的優(yōu)勢，很多人因此而猶豫。

最后講一個關鍵詞，顛覆式創(chuàng)新和微創(chuàng)新，我覺得這是互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)常用的一個方法。其實前面都講了，落后的顛覆式創(chuàng)新今天在互聯(lián)網(wǎng)越來越少的是大的在技術革命上根本的創(chuàng)新，而更多的是變成兩種顛覆，一種我們稱為叫用戶體驗的顛覆，一種稱為叫商業(yè)模式的顛覆。商業(yè)模式的電費，我講過了，就是你把原來一個很貴的東西變得很便宜，或者你把原來一個收費的東西變成免費，這就是商業(yè)模式的顛覆。那么，用戶體驗的顛覆，其實說的也很簡單，用戶體驗就是你把原來很復雜的東西變得很簡單，那么簡單到極致它也會產(chǎn)生顛覆的應翁。所以，某種程度來說，當你在被新的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)所顛覆的時候，大概他們所常做的兩種方法，要么就是把東西變得免費，要么把原來很多用戶的使用體驗變得極其簡單。所以，我也給很多傳統(tǒng)企業(yè)家一個建議，就是當你轉型互聯(lián)網(wǎng)的時候，不妨從用戶體驗的角度出發(fā)，做一個微創(chuàng)新，所謂微創(chuàng)新就是不見得說你一定要去，我是非常反對大家做一個平臺化的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，搞得很宏觀，搞得很宏大，因為消費者不會買你的戰(zhàn)略，消費者也不會買你的平臺，消費者永遠是最自私的，消費者永遠是問你一個問題說，你給我創(chuàng)造了什么價值，你給了我什么感受。所以，從消費者的角度來看，消費者對你企業(yè)的認知是非常感性的。那么，怎么從你的產(chǎn)品角度，從消費者的角度能夠尋找一些細微的點，能夠去進行這種改造。

我舉個例子，前兩天我跟一個大的汽車的公司交流，他們說我們要轉型互聯(lián)網(wǎng)，我說轉型互聯(lián)網(wǎng)對一個汽車來講可能意味著你不可能一夜之間變成特斯拉(音譯)，你不可能一夜之間變成一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，能不能從先做一點小事開始，比如在你的車里頭增加一個WIFI，讓所有在車里面都有一個免費高速上漲的WIFI可以用，也可能這一點就能給你的消費者帶來好的體驗，從而讓他們對你的產(chǎn)品能夠建立一個認知。所以，我覺得很多傳統(tǒng)企業(yè)家來講，其實互聯(lián)網(wǎng)并不意味著那么可怕，或者那么神秘，其實有的時候你從消費者角度出發(fā)，尋找一個突破點，能夠讓消費者在這些突破點能夠感受到你的用心，能夠感受到你給他們創(chuàng)造的比較極致的超出預期的價值，我覺得這是很多企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的顛覆。我在網(wǎng)上也發(fā)布了很多顛覆創(chuàng)新和微創(chuàng)新的文章，希望大家看一看。事實上只要你持續(xù)不斷的從細微之處，不斷的從用戶體驗的角度能夠做持續(xù)的微創(chuàng)新，堅持到一定時間，你發(fā)現(xiàn)你也是有機會能夠把它變成一個顛覆的創(chuàng)新。

所以，互聯(lián)網(wǎng)在未來的幾年我覺得會席卷很多行業(yè)，我自己認為可能互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)則沒有大家想的那么復雜，一旦你習慣和了解了互聯(lián)網(wǎng)這是一個基本的游戲規(guī)則，我也希望各位在擁抱互聯(lián)網(wǎng)的過程中更多的不是給它顛覆，而是能夠把互聯(lián)網(wǎng)變成你手里的武器，使得你面對同行競爭的時候可以實現(xiàn)彎道超車，謝謝大家！