《營消：邁向客戶經(jīng)濟的商業(yè)范式革命》

作者：管益忻

13.4 向客戶主導過渡的實體目標：從“經(jīng)營人力”到“經(jīng)營人心”

從“經(jīng)營人力”到“經(jīng)營人心”的變革，并非以技術(shù)為中心引發(fā)。這是公司經(jīng)濟向客戶經(jīng)濟過渡，企業(yè)運作從“營銷”向“營消”過渡的企業(yè)文化實體對象的變革，這是由客戶價值主張變成作為效益中心的用戶制約價值連圈環(huán)決定的。

“經(jīng)營人心”可說是經(jīng)營理念上的資源配置，理念上的資源配置是決定一切配置的根本。

如何把握好“經(jīng)營人力”向“經(jīng)營人心”的轉(zhuǎn)變，這特別應注意解決好如下幾方面的問題。

1、企業(yè)文化研究的對象：不是（包涵了“人力”的整個的）“人”，而是“人”的品格，人的動機，人的價值觀等等。

不少時候，人們把一般的科技知識等等亦列到企業(yè)文化研究對象之中，這是不科學的。

2、企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容不是“人”的行為，而是人的態(tài)度；企業(yè)文化研究的直接內(nèi)涵不是經(jīng)營“人心力”，而是“經(jīng)營人心”。

《論語》中有了子游向孔子問“孝” ，子曰：“今之孝者，是謂能養(yǎng)。至于犬馬，皆能有養(yǎng)，不敬，何以別乎！”

從孔夫子這段精彩的言論中，我們可深切的體會到，一個優(yōu)秀企業(yè)其經(jīng)營之道的核心內(nèi)涵所在，經(jīng)營“人心”即經(jīng)營“人的品格”，不是“經(jīng)營人力”，盡管二者之間有緊密聯(lián)系?？追蜃釉诨卮鹱佑魏沃^“孝”時，極為鮮明地突出了“孝心”，以“心”盡孝，表明了人的行為背后的人格品質(zhì)、文化內(nèi)涵的唯一性，無心之孝無異于公司養(yǎng)犬馬。這在商業(yè)交易中同樣如此，企業(yè)賣出去的產(chǎn)品，乃至整個經(jīng)營運作處處、事事體現(xiàn)著對客戶的一份心意、一份關(guān)愛、一份忠誠，“營消”化了的企業(yè)尤應如此。海爾賣信譽、不賣產(chǎn)品“不是加工材料而是買用戶的心”的真正文化底蘊就在這里。

3、企業(yè)文化運作的實體目標，不是產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售，而是以產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)云作為載體經(jīng)營客戶之心、員工之心、社會民眾之心。通過這種特殊的“人心”經(jīng)營，以企業(yè)員工忠誠度換用（客）戶忠誠度；以領(lǐng)導忠誠度換員工忠誠度；以企業(yè)（品牌）忠誠度換社會大眾忠誠度；并在相對應的三個方面、二個忠誠度互動效應中建立起優(yōu)秀乃至卓越的特定企業(yè)的企業(yè)文化。

“經(jīng)營人心”首先是經(jīng)營“自我之心”?，F(xiàn)在要特別關(guān)注抓好聲譽機制的打造和優(yōu)化。用句古樸些的話說，君子當自重，企業(yè)特別是“鏈主”企業(yè)需要時刻注意自己的聲譽，認真、積極有效建立自己良好的聲譽機制。一些“鏈主”企業(yè)長期搞“霸主”文化，動輒搞亂收費，他的企業(yè)簡直成了舊社會四川大地主劉文采的“收租院”。由此，必然造成的尋租文化必將釀成苦酒，必定會給企業(yè)發(fā)展帶來嚴重后果。這種不健康的理念、文化亟待從根本上加以擯棄。

如上所說，經(jīng)營人心，關(guān)鍵在經(jīng)營客戶之心。企業(yè)要想在市場上，在國外市場上占據(jù)主流地位，關(guān)鍵在于——經(jīng)營出一個好品牌?？墒牵?jīng)營出一個好品牌的實質(zhì)在于，經(jīng)營出一個大的客戶群之心。海爾、聯(lián)想、萬科、華為等等，哪個不是如此！

經(jīng)營人心真要搞好，還必須從根本上解決認識問題，就是：企業(yè)文化到底是手段還是目的。盡管這是一個老問題，我早在1990年底（合作的）《企業(yè)文化概論》中就已講過。