《營消：邁向客戶經(jīng)濟的商業(yè)范式革命》

作者：管益忻

13.2 向客戶主導(dǎo)過渡的運作元點：從生產(chǎn)文化到消費文化

在短缺經(jīng)濟條件下，生產(chǎn)主導(dǎo)一切，因此企業(yè)文化帶有明顯的生產(chǎn)文化跡象，消費的作用被嚴(yán)重壓抑和忽略了，消費的功能不可能得到充分的表現(xiàn)。在向客戶經(jīng)濟過渡的進程中，消費的作用和功能變得越來越重要，已經(jīng)成為社會經(jīng)濟發(fā)展的決定性力量，消費驅(qū)動是企業(yè)創(chuàng)新的原動力，企業(yè)文化也隨之而發(fā)生變化。這個時代是消費決定生產(chǎn)的時代，客戶的需求決定了企業(yè)的生產(chǎn)方向、生產(chǎn)目的?，F(xiàn)對說來，既往的生產(chǎn)文化正在轉(zhuǎn)變?yōu)橄M文化。

前面已提到的美國西南航空給出了一個經(jīng)典案例，從企業(yè)文化視角上看問題，其制勝戰(zhàn)略的最卓越機理在于創(chuàng)造了一種真正的以客戶為效益中心、以為其創(chuàng)造更大消費者剩余為目標(biāo)的運作理念系統(tǒng)，就是這種消費文化的集中體現(xiàn)。這一系統(tǒng)包括：

在企客關(guān)系理念上，始終堅持按客戶價值主張運作，處處按這種主張辦事。首要的規(guī)則是企業(yè)核心理念的定位，同客戶一致或干脆以客戶價值為標(biāo)準(zhǔn)。比如，該公司以5個學(xué)生客戶需求的時間調(diào)整航班時間，客滿不提價而是增開航班。

在市場定位理念上，建立以讓旅客增值為主來使公司增利（而非相反的）機制?？投鄷r增班不提價，艙內(nèi)先到先坐，后到后坐，重在自身降價低成本等等，都體現(xiàn)了這種機制的特點。

在內(nèi)部運作理念上，打造簡化、方便旅客的流程機制，簡化登機程序，大搞彈性化工作規(guī)則，大幅度提高飛行效率。

在機制選擇理念上，貫徹高度集約化原則。只用波音737這種單機制，使客乘、各類維修、服務(wù)人員都把精力集中到單一機型上，使人的精力、各種輔料乃至人們的動作都高度集中化、集約化，大大提高了效率；同時，高忠誠度客戶還可從波音公司獲得更大折扣，這都可形成有益于乘客的高利。

在人員服務(wù)效率理念上，形成最佳、最高素質(zhì)服務(wù)機制。西南航空公司的每位員工服務(wù)的旅客數(shù)超過2500人（聯(lián)合航空等低于1000），平均服務(wù)旅客數(shù)量是任何其它公司的二倍。

在組織合作理念上，打造出了最佳忠誠度的團隊精神素質(zhì)。真誠的人際關(guān)系，扁平化的組織構(gòu)架，加上員工可隨時相互協(xié)調(diào)的機制，大大有利于團隊協(xié)作。

在員工聘用上理念，建立不裁員（增效、保效）的機制，在企業(yè)遇到困難時不裁員。多少年來他們堅持不以短期利益而裁員，以此換來員工忠誠。

在文化培育理念上，打造適當(dāng)健全的文化機制。強調(diào)幽默感，強調(diào)情趣，培育工作場所樂趣，塑造一個寬松的氛圍（如可以穿化妝服裝上班）。

在員（工）顧（客）關(guān)系理念上，建立一種科學(xué)地客戶認(rèn)定、相處機制。認(rèn)定顧客永遠是對的相對性，把一切毒癮者、醉漢、可恥的家伙排斥在顧客之外。

在“以人為本”根本定位理念上，建立全息的、以人格為主導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)員工互動機制。堅決拋棄傳統(tǒng)的人力資本觀念。把“人力資源部”更名為“人民部”，清除“治安警察”印象，真正建立人本管理機制。