最近三星Galaxy Note7手機(jī)爆炸事件引發(fā)關(guān)注和熱議。毫無疑問，這是一次非常嚴(yán)重的品質(zhì)事故。出現(xiàn)的問題不僅影響到用戶的使用，還威脅到用戶的安全，對使用這款手機(jī)用戶的出行帶來不便和困擾。

來自市場和用戶反饋的不良，對企業(yè)來說，是最為嚴(yán)重的品質(zhì)不良和品質(zhì)事故。企業(yè)需要全力以赴，不計成本去分析原因，解決問題，恢復(fù)用戶的信心。

當(dāng)然，就三星“電池門”事件的嚴(yán)重程度，企業(yè)因此投入的資金和處理成本將以億來計算，受到的影響不僅是經(jīng)濟(jì)上的損失，還有可能因此失去用戶的信心和一部分手機(jī)市場。

(一) “電池門”信息概要

9月8日，美國聯(lián)邦航空管理局（Federal Aviation Administration，F(xiàn)AA）宣布將Galaxy Note 7列為危險品，并強(qiáng)烈建議旅客不要在飛機(jī)上使用該款手機(jī)，以及為其充電或者托運(yùn)。

美國當(dāng)?shù)貢r間9月15日，美國消費(fèi)產(chǎn)品安全委員會正式發(fā)布官方通知，要求三星召回在美國市場銷售的100萬部Note 7手機(jī)。該委員會稱，三星公司在美國已接到92份電池過熱報告，其中包括26份起火報告和55份財產(chǎn)損失報告，財產(chǎn)損失報告包括汽車著火。

三星電子美國公司當(dāng)天在官網(wǎng)發(fā)布聲明稱，不遲于9月21日，消費(fèi)者在美國大部分零售店都可以進(jìn)行Note 7手機(jī)的更換。該計劃是三星Note 7全球召回計劃的一部分，已經(jīng)獲得批準(zhǔn)。

為保障航空運(yùn)輸安全，9月14日，中國民航局發(fā)出安全警示，提醒旅客不得在飛機(jī)上使用三星Note7或為其充電，不要將三星Note7放入托運(yùn)行李中托運(yùn)，不允許將三星Note7作為貨物運(yùn)輸。

9月18日凌晨，名為“吉娃娃你”網(wǎng)友在百度“note7”貼吧發(fā)帖稱，自己從京東購買的國行版三星note7珊瑚藍(lán)版發(fā)生爆炸。

9月19日，三星電子發(fā)布聲明：密切關(guān)注近期發(fā)生的Note 7燃燒事件，9/18日，就中國媒體報道的事件，通過三星電子研究所、品質(zhì)檢測部門對該產(chǎn)品進(jìn)行了詳細(xì)分析，檢測結(jié)果顯示該產(chǎn)品損壞是因外部加熱導(dǎo)致。

9月19日三星行貨Note7手機(jī)的電池供應(yīng)商ATL（新能源科技有限公司）發(fā)布聲明：匯同客戶三星電子對發(fā)生問題的樣品進(jìn)行了初步研究，判斷該樣品的燃燒與ATL公司生產(chǎn)的電池?zé)o直接關(guān)系。

(二) 哪里出了問題？

看了現(xiàn)場、確認(rèn)過發(fā)生爆炸或燃燒的手機(jī)，拿到相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)，才能開始問題的分析。

綜合調(diào)查的資料及有關(guān)鋰電池設(shè)計、封裝、測試等專業(yè)知識，才能進(jìn)行進(jìn)一步的分析。

要找到真正的原因，還需要做大量的調(diào)查工作，出現(xiàn)問題批次手機(jī)所有的生產(chǎn)時的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，確認(rèn)測試時的數(shù)據(jù)是否出現(xiàn)偏差？電池廠商所有相關(guān)批次的數(shù)據(jù)，測試結(jié)果，包括原材料的相關(guān)數(shù)據(jù)、測試報告等等。

為了對比，前后批次生產(chǎn)的相關(guān)數(shù)據(jù)也要調(diào)出，以進(jìn)行對比分析。更多的數(shù)據(jù)則是結(jié)合分析確認(rèn)過程中的結(jié)果及需要，進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)查。

手機(jī)出廠后出現(xiàn)一些小問題，可以理解。但出現(xiàn)爆炸和燃燒這樣嚴(yán)重的問題，并且沒有在生產(chǎn)及測試過程中檢測出來，回歸源頭則要確認(rèn)設(shè)計、測試方法、信賴度、樣品生產(chǎn)、批量生產(chǎn)等重要階段和相關(guān)細(xì)節(jié)信息，才有可能找到真正的原因。

但從目前三星及電池廠商發(fā)布的聲明來看，我們并不知道有關(guān)分析的具體內(nèi)容和數(shù)據(jù)，只是知道用于測試體驗的手機(jī)可能存在電池隱患；燃燒事件的原因不在于電池，在于外部加熱導(dǎo)致。

綜合如上信息，目前為止，我們消費(fèi)者并不知道問題出在哪里？電池存在隱患的原因是什么？

(三) 企業(yè)的品質(zhì)危機(jī)處理

過去從事品質(zhì)管理工作時，也接觸并處理過來自海外市場反饋的抱怨和不良。我們的產(chǎn)品不是類似于手機(jī)這樣消費(fèi)產(chǎn)品，只是客戶產(chǎn)品中的一個部件，或稱為零件。

我們的處理手法是，針對現(xiàn)行同樣或類似產(chǎn)品的生產(chǎn)全部停止，確認(rèn)庫存和運(yùn)輸途中、及客戶端庫存及已使用的數(shù)量。

數(shù)量、批次及影響的批次通常是要求在24小時內(nèi)完成，并需要以清單的形式明確列出，以便客戶核對數(shù)據(jù)，并快速采取下一步的動作。

同步處理的還有客戶端現(xiàn)場需要在第一時間進(jìn)行確認(rèn)，了解具體的不良現(xiàn)象及影響程度，對客戶生產(chǎn)、品質(zhì)及交期的影響進(jìn)行全面的評估和確認(rèn)。

如果獲得客戶的許可，我們可以通過重新挑選庫存品或緊急生產(chǎn)新產(chǎn)品的方式，維持客戶的生產(chǎn)。

如果客戶擔(dān)心在原因沒有明確之前，挑選（或返工）及繼續(xù)生產(chǎn)存在隱患的情況下，則會依客戶的要求，全部停止生產(chǎn)，直到獲得客戶的許可。期間我們要做的是，全力配合客戶的要求進(jìn)行調(diào)查，并提出有足夠說服力的改善措施。在獲得客戶的認(rèn)可之后，才可以重新開始生產(chǎn)，并對已生產(chǎn)出來的產(chǎn)品采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。

對企業(yè)來說，出現(xiàn)嚴(yán)重的來自市場的品質(zhì)問題，有必要盡快、定時公布相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)和信息，讓客戶或用戶及時了解相關(guān)的處理進(jìn)度。而不僅僅是發(fā)布聲明，我們的產(chǎn)品沒有問題，或是現(xiàn)在市場上出現(xiàn)的問題可能是與外部原因相關(guān)。

企業(yè)面對重大的品質(zhì)危機(jī)，不能做到快速、實(shí)時的信息調(diào)查和發(fā)布，直接影響到企業(yè)自身的品牌及客戶的信心。

縱觀我們中國市場一些重大品質(zhì)事件，最后都以一紙聲明或不夠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼倩靥幚硎瘴玻瑤缀蹩床坏浇?jīng)得起推敲的數(shù)據(jù)和信息發(fā)布，事后也很難查到相關(guān)的匯總信息，或是后續(xù)可以借鑒的調(diào)查報告。

三星“電池門”事件發(fā)生至今，我們還只是看到一些聲明也就不足為怪了。

面對嚴(yán)重的品質(zhì)事件，不能以最嚴(yán)格的要求，最嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，最詳細(xì)的信息發(fā)布來要求企業(yè)。最終受害的除了消費(fèi)者及企業(yè)自身，還有我們制造強(qiáng)國戰(zhàn)略的實(shí)施。