圖/極氪001

最近極氪001是備受關(guān)注，經(jīng)歷過“變相漲價”、“更換電機”、“訂單延期”之后，在正式交付的第三天遭到部分選擇了EC光感天幕的訂單用戶的聯(lián)合聲明，聲明中車主對于實車中天幕的藍色非常不滿，要求官方“重視用戶呼聲，及時回應(yīng)車主的關(guān)切”。還有部分極氪001車主吐槽車載導(dǎo)航為擺設(shè)、質(zhì)疑碳黑內(nèi)飾座椅材質(zhì)問題……

不得不說，極氪001可謂是經(jīng)歷了一個“多事之秋”。當(dāng)我們感慨如今的消費者是如此“精明”時，另外一個問題也不得不讓我們深入思考，那就是用戶服務(wù)。

如今新能源汽車市場競爭激烈，除了造車新勢力和國內(nèi)傳統(tǒng)車企外，國外品牌也在該市場加速布局，相信很快就會有一場不可避免的激烈競爭，如何在這個競爭激烈的市場站穩(wěn)腳，也是眾車企急需解決的問題。

當(dāng)眾多車企通過不同形式，打著做好用戶服務(wù)的旗號，大張旗鼓宣傳品牌向上，做用戶型企業(yè)時，他們的用戶服務(wù)到底有沒有跟上品牌的發(fā)展？

新能源汽車遭到投訴已成家常便飯

其實，不只是極氪001遭到車主的維權(quán)，此前特斯拉、蔚來汽車、理想汽車等新能源車企都曾遭到過車主的投訴。

其中特斯拉遭到車主的投訴和吐槽最為頻繁，經(jīng)常登上熱搜榜單。一位進口版Model 3車主就曾這樣表示，“韭菜降價我忍，車門減配我忍，但這種核心組件壞了，我沒法忍?！币螂姍C故障導(dǎo)致車輛突然失速，一位進口版Model 3車主終于忍無可忍。

鬧得最兇的當(dāng)屬今年在上海車展特斯拉展臺，一名身穿印有“剎車失靈”的T恤的女子，站在車頂高聲呼喊“剎車失靈”，引起不少人圍觀。

暫且不提特斯拉車型經(jīng)常隨意漲價，就產(chǎn)品本身來說，也有很多問題被車主投訴。根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)投訴信息顯示，特斯拉Y經(jīng)常會出現(xiàn)車內(nèi)低頻共振、座椅開裂、動能回收失效、動力減弱、懸掛異響等問題。

于是，今年2月8日，就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠(yuǎn)程升級（OTA）等問題，市場監(jiān)管總局、交通運輸部等五部門聯(lián)合約談了特斯拉，要求對方嚴(yán)格遵守中國法律法規(guī)，加強內(nèi)部管理，落實企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任，有效維護社會公共安全，切實保護消費者合法權(quán)益。

而就在不久前理想汽車座椅出現(xiàn)水銀事件尚未完全了結(jié)，蔚來汽車又被用戶投訴座椅設(shè)計存在缺陷，涉及到蔚來ES6、EC6以及ES8三款車型。據(jù)悉，用戶的投訴問題主要集中在座位造型、無法調(diào)整到舒適的角度、腰部、肩部以及腿部等人體部位缺少充足支撐。

不過蔚來很快就給車主提出了解決方案，如更換座椅海綿、四連桿支架、調(diào)整腰托位置等。不得不說，蔚來在用戶服務(wù)方面做的還是很到位的。

針對此類事件，不得不讓我們重新審視消費市場，而作為汽車行業(yè)發(fā)展的支柱，新能源車企更要對質(zhì)量的自我要求、對用戶的承諾需要與市場期待相匹配，這才能獲得更多消費者的信任和青睞，對任何企業(yè)而言，想要長足發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)才是正道。

用戶服務(wù)質(zhì)量影響消費者購車意向

近些年，隨著國內(nèi)汽車數(shù)量的不斷增長，新能源汽車的銷量也與日俱增。據(jù)公安部統(tǒng)計，截至2021年6月，全國新能源汽車保有量為603萬輛，占汽車總量的2.06%。而在新能源汽車?yán)锩?，目前純電動車保有?93萬輛，占新能源汽車總量的81.68%。僅今年上半年，新注冊登記的新能源汽車就達到了110.3萬輛，與去年同期相比增加77.4萬輛，增長234.92%；與2019年上半年相比，增加47.3萬輛，增長74.94%，創(chuàng)歷史新高。

新能源汽車數(shù)量的與日俱增，也給汽車市場帶來了更大的挑戰(zhàn)，其中最值得關(guān)注的就是新車的客戶服務(wù)部分。消費者經(jīng)常會遇到新車如何保養(yǎng)，車輛出了問題怎么辦，發(fā)生交通事故后還能不能享受免費質(zhì)保等等一系列問題，那么這時車企的售后服務(wù)就顯得尤為重要了。

如今車企的售后主要有兩種方式，服務(wù)熱線和4S店。大家目前最常用的是通過服務(wù)熱線來反饋問題，然而現(xiàn)實情況是，服務(wù)熱線坐席人員對問題的專業(yè)性解答并不完善，很多時候都會把問題推向4S店，雖然工作人員態(tài)度很不錯，但是缺少專業(yè)的解釋和建議，這也是行業(yè)普遍存在的痛點。

據(jù)走訪車市調(diào)查顯示，車企的用戶服務(wù)也會直接影響新車的銷量。大部分車主表示，當(dāng)選購新車時，他們更傾向選擇用戶服務(wù)更好的一個，即使多花錢也心甘情愿，因為會省去后續(xù)很多麻煩，畢竟新車是大宗商品，后續(xù)還有進行保養(yǎng)、維修等，也省去了不少溝通扯皮的時間。

不過我們可以看到，通過增強客戶服務(wù)，車企的新車銷量也初見效果，疫情期間，不少車企推出很多便利的服務(wù)，比如預(yù)約保養(yǎng)，上門免費取送車、超長時營業(yè)、尊享代步車等貼心服務(wù)，對提升新車的銷量有了很大的幫助。

近幾年來，一眾新勢力車企基于全新的技術(shù)理念和售后服務(wù)理念建立了廠商與用戶直聯(lián)全新關(guān)系和貫穿車輛整個生命周期的用戶生態(tài)體系，形成了“新售后”模式。這樣顛覆傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)模式的全新售后運營思維給很多傳統(tǒng)汽車制造商帶來了新挑戰(zhàn)的同時，也提供了未來的發(fā)展方向。

隨著時代的進步，數(shù)字化售后方式開始進入大家的視野。目前越來越多的中國車主采用數(shù)字化方式進行預(yù)約售后維修和保養(yǎng)，但是預(yù)約體驗并不是很好，整車廠商和經(jīng)銷商還需進一步提高數(shù)字化服務(wù)水平以及相關(guān)的配套服務(wù)能力。

做好用戶服務(wù)讓企業(yè)如虎添翼

在全球持續(xù)不斷地解決能源和環(huán)境問題的共同努力下，新能源汽車行業(yè)得到了迅猛發(fā)展，以特斯拉為首的鋰電池電動汽車在商業(yè)模式上的成功，給國內(nèi)外汽車行業(yè)減緩增長的趨勢帶來了新的動力，純電、混電、增程模式并駕齊驅(qū)，紛紛上市，給消費者帶來了與傳統(tǒng)汽車不論在動力、交互還是體驗等各方面全新的感知升級。

在新一輪的電動汽車競賽中，誰更能獲得用戶的青睞，不僅依靠科技技術(shù)和外形炫酷就能留住消費者，而是顛覆之前傳統(tǒng)的汽車服務(wù)環(huán)節(jié)，車主購車后，并不是服務(wù)的結(jié)束，而是剛剛開始。

提到用戶服務(wù)，造車新勢力在國內(nèi)可以算得上數(shù)一數(shù)二的。就拿蔚來汽車來說，把以往傳統(tǒng)的4S店變成現(xiàn)代化與智能化集中的體驗中心，在這里不僅有專業(yè)人員為你提供講車試駕服務(wù)，更有專業(yè)的技師提供充電和售后保障服務(wù)，當(dāng)然還有豐富多趣味的周末互動體驗活動。

另外，蔚來汽車還為每一位車主打造了一個共同的社交生活化平臺，用戶在購車后，將成功開啟正式的體驗服務(wù)，讓車主之前通過平臺溝通成為生活的一部分，各自分享自己的生活體驗。

隨后，小鵬汽車、理想汽車、哪吒汽車等造車新勢力紛紛效仿，在用戶服務(wù)方面深度布局。如今，在新勢力的影響下，傳統(tǒng)車企在服務(wù)方面做得也非常不錯。

目前，領(lǐng)克、紅旗、長安歐尚、捷途等傳統(tǒng)汽車品牌都推出了終身免費維保服務(wù)。在這之前，廣汽本田、吉利汽車紛紛推出了“透明車間”系統(tǒng)，車主可以隨時通過手機查看車輛的維修保養(yǎng)進度。長安福特則更進一步，在“透明車間”的基礎(chǔ)上新增了“上門取送車”服務(wù)，這一點也是值得稱贊的。

那么，為什么說做好用戶服務(wù)對企業(yè)百利無害呢？

首先，在競爭激烈的汽車市場中，用戶就是企業(yè)的“搖錢樹”，服務(wù)好用戶也就相當(dāng)于車企敞開了錢袋子，好的服務(wù)也會讓更多的消費者為其買單，當(dāng)然車企的錢袋子就會鼓起來。車企只有給消費者提供更安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)，才能在競爭激烈的市場站穩(wěn)腳跟。

雖然目前技術(shù)的進步使得汽車產(chǎn)品性能越來越好，但是也不能完全保證沒有問題出現(xiàn)，所以如何有效處理用戶提出的問題變得非常重要。

其次，正如前面講到的那樣，賣車只是第一步，汽車售后服務(wù)才是關(guān)鍵，好的售后服務(wù)也會提升消費者的滿意度。隨著消費觀念的升級，消費者不僅對車企推出的產(chǎn)品有了更高的要求，而且在體驗享受環(huán)節(jié)也提出新的需求，所以車企也開始重視這方面的改進。

比如，現(xiàn)在很多車企都建立了直營體驗店，如造車新勢力的蔚來汽車、小鵬汽車、哪吒汽車等專屬體驗店，與造車新勢力不同的是，部分傳統(tǒng)車企在商超建立了體驗店，比如比亞迪汽車、廣汽新能源等，這些做法都是為了給消費者提供更便捷的體驗。

另外，做好用戶服務(wù)也是擺脫價格戰(zhàn)的一種手段。我們都知道，特斯拉的價格一直都比較堅挺，而且很少會出現(xiàn)促銷、降價活動，就這樣還是會被消費者熱捧，在國內(nèi)的銷量節(jié)節(jié)攀升，給國內(nèi)的新能源企業(yè)帶來不小的壓力。

究其原因，除了產(chǎn)品力，還有就是服務(wù)，雖然特斯拉在國內(nèi)的服務(wù)并不是最好的，但是其產(chǎn)品的保值率是很高的，消費者依然愿意買單。

而國內(nèi)不少汽車品牌新車型推出不久就會出現(xiàn)促銷、變相降價等現(xiàn)象，這也損害了汽車的品牌形象，對車企和經(jīng)銷商來說都是不利的影響。所以為了避免這種情況，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)就變得尤為重要。

此外，汽車售后服務(wù)也是汽車技術(shù)和社會不斷進步的必要過程。如今汽車作為代步工具已走入千家萬戶，經(jīng)銷商除了提供賣車服務(wù)外，還要有整車、配件、保養(yǎng)、維修等服務(wù)，甚至還要提供一些附加服務(wù)，比如滿意度調(diào)查、維修站地址、使用說明等改善型服務(wù)，這也為汽車行業(yè)的進步奠定了基礎(chǔ)，形成完善的服務(wù)閉合。

相信在未來的很長一段時間，用戶服務(wù)都會被各大車企視為重點布局的領(lǐng)域，也會給車企銷量和品牌影響力帶來更好的反饋。

如何更好的提升用戶服務(wù)？

做好用戶服務(wù)對企業(yè)來說非常重要，但是為什么一直被企業(yè)重視的用戶服務(wù)會屢次翻車呢？最近網(wǎng)上也經(jīng)常出現(xiàn)某車企售后服務(wù)人員專業(yè)性差的熱議，分析之后，不外乎以下幾個原因，找到原因，對癥下藥很重要。

第一，售后人員的專業(yè)性不夠。在過去，消費者在汽車專業(yè)知識方面了解較少，但是如今隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷強大，很多消費者甚至比店內(nèi)銷售人員更專業(yè)，這也給企業(yè)帶來了更大挑戰(zhàn)，對企業(yè)的售后服務(wù)人員的專業(yè)性也提出了更高要求。所以企業(yè)需要對客服人員的專業(yè)性進行提升。

第二，與用戶進行有效溝通，提升服務(wù)人員的理念。目前汽車市場存在一種現(xiàn)象，顧客到店內(nèi)給車輛做維修保養(yǎng)，從把車交到師傅手中到取車過程中，全程幾乎并沒有良好的溝通，很多消費者表示并不知道對車輛進行了哪些保養(yǎng)，所以及時有效的溝通非常重要。

企業(yè)可以通過有效溝通，對顧客的數(shù)據(jù)進行有效管理，不僅提供增值性服務(wù)，還可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶，企業(yè)也可以通過資訊分享、線上線下活動等方式與消費者保持良好溝通，通過差異化的服務(wù)，來提升服務(wù)滿意度。

第三，規(guī)范用戶服務(wù)規(guī)章制度。就拿目前投訴較多的售后維修來說，很多維修條款存在漏洞，有服務(wù)人員亂收費現(xiàn)象，這也導(dǎo)致很多消費者產(chǎn)生抱怨，服務(wù)規(guī)范流于形式，不健全的售后服務(wù)制度一定程度影響了企業(yè)服務(wù)工作的深入發(fā)展，所以完善透明的規(guī)章制度也是非常必要的。

另外，建立便捷的服務(wù)網(wǎng)點也有助于提升用戶服務(wù)滿意度。目前很多車企都存在重銷售，輕服務(wù)，對品牌建設(shè)的意識很薄弱，而消費者更喜歡自由便捷的服務(wù)，這會讓他們更愿意接受品牌產(chǎn)品，不過好在目前車企都有了提升服務(wù)的意識。

對于消費者而言，便捷服務(wù)很重要，如果把汽車售后服務(wù)進行整合，推出更多便捷服務(wù)，讓消費者充分享受品牌服務(wù)的便利，也會增加他們對汽車品牌的粘性。

此外，在市場營銷和品牌推廣方面也要充分利用，如重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，利用它來為企業(yè)的經(jīng)營服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營銷必將極大地提高企業(yè)的競爭力。同時用戶服務(wù)也要不斷創(chuàng)新，給消費者提供超出其預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，帶來更高的滿意度評價。

其實，做好用戶服務(wù)也并非無計可施，只要企業(yè)想他們所想，對癥下藥，就能取得不錯的效果。

總結(jié)：如今車企之間的競爭越來越激烈，新能源汽車產(chǎn)品大同小異，車企想要在這一市場分一杯羹，就要有差異化的競爭策略，而提升用戶服務(wù)就是一次很好的彎道超車機會。未來的汽車行業(yè)也必定會通過服務(wù)搶占更多市場份額，所以莫讓用戶服務(wù)成為前行的絆腳石。