近年來，全球移動智能終端市場保持了高速增長，2012年總出貨量超過12億部；與此同時，中國智能終端市場也被引爆，2012年全國智能終端出貨量達到2.58億部，智能終端已超過功能機，成為手機市場上絕對的主流，預(yù)計2013年智能終端在移動用戶中的滲透率將超過50%。然而在這個欣欣向榮的市場中，卻隱藏著許多值得我們深思的問題：國產(chǎn)品牌表現(xiàn)究竟如何？國產(chǎn)品牌的短板在哪里？包括芯片、制造乃至電信運營商等在內(nèi)的智能終端產(chǎn)業(yè)鏈，各個環(huán)節(jié)面臨的新變化和新挑戰(zhàn)又有哪些？——編者

近幾年，我國智能手機市場異?；鸨鲐浟窟B年翻番，新增機型層出不窮。2013年1月~8月，我國智能手機出貨量為2.86億部，同比增長100.3%，市場占有率達到72.2%；上市智能手機新機型1659款，同比增長29.7%。面對如此紅火的市場，我國越來越多的企業(yè)加入智能手機制造陣營。據(jù)統(tǒng)計，2012年國內(nèi)生產(chǎn)智能手機的廠商近400家，比上年增長221.7%，行業(yè)競爭異常激烈。在如此紛繁的市場中，用戶對于不同品牌的手機評價到底如何？國內(nèi)廠商如何贏得用戶認同？

為了尋找到答案，部電信研究院的相關(guān)課題組，構(gòu)建了智能手機滿意度模型，展開了相關(guān)調(diào)查研究。通過采用計算機輔助電話訪問的調(diào)查方式，共計完成成功樣本2479份，重點覆蓋市場占有率位居前列的9個手機品牌，包括三星、蘋果、諾基亞、摩托羅拉、HTC，以及中興、華為、聯(lián)想、酷派等。這次調(diào)研，到底有哪些發(fā)現(xiàn)呢？

不同品牌的用戶滿意度存在巨大差異

目前，我國智能手機在用戶體驗、感知方面與用戶預(yù)期存在差距，用戶滿意度水平整體偏低，不同品牌之間差異較大。

數(shù)據(jù)顯示，我國智能手機總體滿意度指數(shù)為69.6分，與平板電視和基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的用戶滿意度相比，處于較低水平。這固然與用戶預(yù)期有關(guān)，但也說明了存在著較大的提升空間。

同時，研究還發(fā)現(xiàn)，不同品牌的智能手機用戶滿意度差距明顯，同檔次的國外品牌滿意度普遍高于國產(chǎn)品牌。國外品牌和國產(chǎn)品牌兩大陣營內(nèi)部也有較大差異。國外品牌中，蘋果、三星強勢崛起，用戶認可度高，而諾基亞和摩托羅拉等昔日的手機帝國表現(xiàn)相對弱勢，滿意度甚至低于行業(yè)總體水平；國產(chǎn)品牌中，華為、聯(lián)想等品牌在用戶感知和認可度方面嶄露頭角。

品牌形象和感知質(zhì)量國產(chǎn)品牌的短板

經(jīng)滿意度模型測算發(fā)現(xiàn)，在直接和間接影響智能手機用戶滿意度的各項要素中，對滿意度影響程度最大的為感知質(zhì)量，其次為品牌形象，再次為價值感知。從數(shù)據(jù)上看，國產(chǎn)品牌在感知質(zhì)量和品牌形象方面與國外主流品牌存在差距，是短板所在。

在品牌形象方面，國產(chǎn)品牌與國外品牌差距非常明顯。從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，“中華酷聯(lián)”的品牌評價均低于行業(yè)總體水平，這四者中品牌形象最好的華為與國外品牌形象最好的蘋果，用戶評價相差超過15分。進一步分析可以發(fā)現(xiàn)，構(gòu)成品牌形象的各項指標中，國產(chǎn)手機在品牌知名度方面的劣勢最為明顯，較大程度上影響了國產(chǎn)品牌的整體滿意度水平，其中酷派的知名度評價僅為56.2分，遠低于調(diào)研的其他品牌。而在國內(nèi)市場上，“中華酷聯(lián)”尚屬于知名品牌，與蘋果、三星等品牌仍存在如此差距，對于國內(nèi)其他品牌來講，提升品牌形象更是當務(wù)之急。

在感知質(zhì)量方面，國產(chǎn)品牌與國外品牌亦存在較大差距。數(shù)據(jù)顯示，“中華酷聯(lián)”中得分最高的聯(lián)想手機，與國外品牌陣營中得分最高的蘋果手機差距超過10分。

進一步量化分析構(gòu)成感知質(zhì)量的外觀工藝、硬件配置、功能設(shè)計、操作易用性、性能可靠性和服務(wù)支持等細分指標發(fā)現(xiàn)，性能可靠性和硬件配置兩方面是除品牌知名度外，形成各品牌間滿意度差距的最主要原因，是國產(chǎn)品牌最為突出的短板，用戶改進需求強烈。數(shù)據(jù)顯示，分別有41.5%和42.5%的“中華酷聯(lián)”用戶希望改進手機的硬件配置和性能可靠性，高于國外手機用戶10.9和5.3個百分點；其中，電池待機時間是所有手機用戶意見的集中體現(xiàn)。另外，服務(wù)支持是這幾項指標中行業(yè)的普遍短板。對于蘋果、三星等手機問題尤為突出，有27.8%的蘋果用戶和20.4%的三星用戶對于服務(wù)支持表示不滿，問題提及率明顯高于其他品牌，意見主要集中在售后服務(wù)方式、服務(wù)年限、售后網(wǎng)點分布、客服人員態(tài)度等方面。

在價值感知方面，國產(chǎn)品牌手機具有一定的優(yōu)勢。調(diào)查顯示，華為、聯(lián)想等國產(chǎn)品牌在性價比方面領(lǐng)先于國外品牌，高于行業(yè)總體水平4.44和2.99分，具有一定優(yōu)勢。這與國產(chǎn)品牌手機重點定位中低端有關(guān)，產(chǎn)品主要集中在2000元以下，依靠價格獲取競爭優(yōu)勢；雖然今年以來“中華酷聯(lián)”陸續(xù)推出NubiaZ5、P6、大觀4等高價手機，開展高端化戰(zhàn)略，但目前來看，受固有品牌認知影響，用戶更易接受其中低端的產(chǎn)品，高端產(chǎn)品尚未形成足夠的市場規(guī)模，國內(nèi)廠商仍主要在中低端掘金。然而，這就導致了目前國內(nèi)手機行業(yè)的利潤困境，若想長遠發(fā)展，勢必要突破現(xiàn)有局面。

品牌、質(zhì)量和價值并重謀求長遠發(fā)展

對于國產(chǎn)手機而言，需要從品牌形象、質(zhì)量和價值感知這三方面，提升用戶滿意度和使用體驗，以謀求健康的可持續(xù)發(fā)展。

——培育品牌形象，深耕手機品牌經(jīng)營。

研究發(fā)現(xiàn)，品牌形象是影響國產(chǎn)品牌手機滿意度水平的主要原因，同時也是制約國產(chǎn)品牌高端化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。優(yōu)秀的品牌形象可以增強用戶的信任和認可，從而提升用戶的滿意度。用戶滿意了，企業(yè)才有更大的定價權(quán)。因此，各國產(chǎn)手機廠商當務(wù)之急是強化品牌意識，深耕品牌經(jīng)營：向上，要明確品牌戰(zhàn)略，制定可行的手機品牌經(jīng)營策略，打造中高端形象；向下，結(jié)合不同的用戶群體和城鄉(xiāng)區(qū)域等特點，創(chuàng)新營銷手段，宣貫品牌理念，提高用戶對手機品牌的認可度，提升整體的品牌形象。

——提升質(zhì)量感知，改進性能可靠性和硬件配置。

手機質(zhì)量是影響滿意度的最直接因素，生產(chǎn)實踐中需要以此為根本，穩(wěn)扎穩(wěn)打，提升滿意度的整體水平。一方面，從用戶出發(fā)，深入研究、把握用戶需求，加大研發(fā)創(chuàng)新投入，開發(fā)生產(chǎn)符合用戶行為習慣的手機產(chǎn)品，重點改進性能、穩(wěn)定性、電池等方面的用戶體驗；另一方面，加強生產(chǎn)管理和供應(yīng)鏈管理，持續(xù)突破系統(tǒng)平臺、應(yīng)用服務(wù)、硬件和制造工藝等核心技術(shù)能力，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和品質(zhì)。

——強化價值優(yōu)勢，提質(zhì)維護手機性價比。

目前，智能手機仍處于價值為王的時代，性價比是制勝關(guān)鍵，但這不代表國產(chǎn)廠商需要繼續(xù)依靠低價來進行競爭。國產(chǎn)手機可以通過提升品牌和質(zhì)量，擴大產(chǎn)品溢價空間。這樣，在維持手機性價比優(yōu)勢的同時，還能使企業(yè)獲得足夠的利潤空間。