Galaxy Note 7 圖片來源：三星官網

《哈佛商業(yè)評論》網站發(fā)布文章稱，三星的Galaxy Note 7危機不會對它的品牌造成長期損害。文章就一觀點給出了三個論據：原來龐大的忠實用戶基礎會給三星品牌帶來保護；地緣性品牌通常能夠迅速恢復活力；Note 7事件局限于一款三星產品，屬于獨立事件。

以下是文章主要內容：

三星目前的境況看起來一片黯淡。在推出旗艦級智能手機Galaxy Note 7數周之后，由于過熱和電池爆炸問題，該公司就不得不宣布召回所有的300萬多萬設備。不久之后，因為爆炸問題依然存在，它宣布完全停止生產和銷售該款產品。據估計，Note 7的召回成本將超過60億美元（還有人估計不止這個數字）。不過，對于三星而言，更應擔憂的是該事件對三星品牌的長期影響。畢竟，它是最具價值的國際品牌之一。品牌咨詢公司Interbrand估計，三星2016年的品牌價值達到518億美元。

不少預言者紛紛放出危險信號，稱競爭對手將會從三星手中奪走一大批的用戶。有位分析師預計，光是蘋果就將利用Note 7事件新增500萬到700萬的iPhone用戶。對于三星來說更糟糕的是，隨著消費者加入蘋果產品生態(tài)系統(tǒng)，用戶的立場轉變很可能還會發(fā)生在智能手機以外的市場。

那三星應該多擔憂Note 7危機給它的品牌造成的長期損害呢？至少它不必像末日預言者所宣稱的那么擔憂。為什么說三星將會快速從Note 7危機的陰霾中走出來，不會遭受太多的附帶損害呢？原因有三個。

原來龐大的忠實用戶基礎會給該品牌帶來保護。這種情況我們在其它行業(yè)也看到過。2009年和2010年，由于產品瑕疵引發(fā)數十起司機死亡和嚴重受傷案例，豐田在全球范圍召回超過800萬輛汽車。當時專家們紛紛預言該車商將會遭受不可逆轉的長期品牌損害。但從2010年年初對豐田車主的調查來看，情況卻是另外一回事：大部分的車主都對他們的汽車非常滿意。盡管該公司出現召回行動，但車主們表示這并不會阻礙他們未來再購買豐田汽車，他們認為豐田是最可靠的汽車品牌之一。這種現象被稱作“品牌絕緣效應”，即龐大的忠實顧客基礎讓豐田免遭快速的市場份額流失。

上述情況也適用于三星。光是2016年第二季度，三星在全球就共計賣出了超過7800萬部智能手機。如果是統(tǒng)計它銷售的所有電子設備，那該公司的用戶基礎將高達10億以上。近期的一些跡象也頗為令人鼓舞：在召回行動初期（Note 7被正式砍掉之前），在退款和換一部Note 7這兩個選項中，90%的顧客選擇后者。部分三星的超級粉絲如今仍在使用Note 7而沒有將其退回，盡管它存在過熱隱患?？紤]到用戶對Note系列滿意度很高，其它三星產品也享有頗高的用戶忠誠度，這一用戶基礎將會很快幫助三星擺脫Note 7的負面影響。

地緣性品牌通常能夠迅速恢復活力。對三星有利的第二個因素是韓國國內消費者對它的支持，在那些消費者眼里該品牌是國人的驕傲。證據顯示，根植于特定傳統(tǒng)文化的品牌往往能夠比沒有這種特征的品牌更快擺脫產品召回帶來的不利影響。這是因為本土消費者很快就會原諒品牌的過錯，很快就愿意再給它一次機會。這些效應會蔓延到其它的消費者群體。

以大眾為例，在2015年“排放門”發(fā)生不到兩個月后，德國消費者便已經準備寬恕該公司，遺忘它的過錯。德國國內的一項調查顯示，65%的德國人認為大眾仍能打造出色的汽車產品，排放門被輿論過分渲染了。在該事件發(fā)生不到一年后，該公司便已恢復盈利。

在美國，由于自身和供應商的植物感染李斯特菌，總部位于德州的Blue Bell Creameries公司在16個月內對其冰淇淋產品實施了三次召回。然而，德州人仍然是該品牌的忠誠顧客，每次它的冰淇淋重新上架他們都會去囤貨。他們愿意冒著健康風險去這么做。在接受休斯頓電視臺的采訪時，有位顧客這么說，“我知道李斯特菌的病癥，希望我自己不會患上。這更多的是信任問題?！?/p>

Note 7危機局限于一款三星產品，屬于獨立事件。讓Note 7危機相對良性的第三個因素是，到目前為止它還完全是獨立事件。盡管Note 7出現過熱問題的原因尚未查明，但該問題顯然沒有延伸到其它的三星產品，更不用說三星旗下其它的電子產品了。此外，該公司一直在向消費者著重解釋這一界線，同時也果斷地終止Note 7的生產和銷售。學術研究發(fā)現，消費者對三星在產品召回后的這些說法和行動表示接受。他們趨向于很快就再去購買該品牌的產品。

當然，對于三星未來的這些樂觀預測，有一點要特別注意。要是Note 7事件被證明不是一次性事件，要是產品設計問題和召回行動蔓延到其它的三星產品，那一切都得免談。同樣地，如果明年推出的Note 8仍有缺陷，那該品牌將會受到嚴重的損害。

但從目前來看，三星已經在著眼于召回之外的更重要的事情了。它就該這樣。