“目前3000多輛新能源公交車在深圳運(yùn)行平穩(wěn)，五洲龍的近2000輛新能源公交車各項(xiàng)性能穩(wěn)定。即便遇到故障，我們也不擔(dān)心，因?yàn)槲逯摭埖姆?wù)保障人員能在最短時(shí)間內(nèi)趕到?！鄙钲诎褪慷麻L(zhǎng)李永生在不久前舉辦的2013中國(guó)公共汽車節(jié)能大賽現(xiàn)場(chǎng)對(duì)筆者說。

五洲龍為何能得到運(yùn)營(yíng)方如此高的好評(píng)？“我們將很多可能出現(xiàn)的問題考慮在前，在市場(chǎng)布局和產(chǎn)品布局上先人一步。”深圳五洲龍董事長(zhǎng)張景新表示，“從十幾年前決定發(fā)展新能源產(chǎn)業(yè)，我們至今已經(jīng)結(jié)合市場(chǎng)需求，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了14次升級(jí)換代，每一次升級(jí)都是站在運(yùn)營(yíng)方的角度優(yōu)化升級(jí)。以深圳巴士為例，為了讓客戶無后顧之憂，我們建立了新能源汽車GPS全球監(jiān)測(cè)管理系統(tǒng)，五洲龍技術(shù)監(jiān)控中心能實(shí)時(shí)了解每輛車的運(yùn)行狀況，查閱相關(guān)數(shù)據(jù)。此外，服務(wù)保障點(diǎn)設(shè)置也采取了網(wǎng)格式服務(wù)，每一個(gè)服務(wù)人員的手機(jī)都能實(shí)時(shí)收到所管轄區(qū)域運(yùn)營(yíng)車輛的故障信息，服務(wù)總部會(huì)根據(jù)故障情況調(diào)配相關(guān)配件和人員?！?

精心守護(hù)“后院”

縱觀世界汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，每一次技術(shù)革新都離不開政策的呵護(hù)，或是政策傾斜，或是資金補(bǔ)貼，五洲龍也不例外，深圳市政府在其發(fā)展前期給予了極大的支持。但在張景新的規(guī)劃中，他并不打算依賴政策扶持而坐享其成。

在張景新的格局里，要把五洲龍打造成為中國(guó)新能源客車第一品牌。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)理想，張景新與技術(shù)團(tuán)隊(duì)同吃同睡，通宵達(dá)旦進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。據(jù)五洲龍一名技術(shù)元老講述：“張董事長(zhǎng)平時(shí)很隨和，但在工作中非常嚴(yán)厲，有一次我們?cè)谧鲆粋€(gè)技術(shù)測(cè)試，他悄悄在后面觀察，正當(dāng)我們?yōu)橐粋€(gè)數(shù)據(jù)的不正常疑惑時(shí)，他及時(shí)指出了問題關(guān)鍵所在，我們調(diào)整后一切都正常了?！?

張景新接受采訪時(shí)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須先練好內(nèi)功，尤其是要管好“后院”。這個(gè)“后院”除了指產(chǎn)品技術(shù)儲(chǔ)備外，還指要在市場(chǎng)、服務(wù)等方面做好工作。換言之，就是自己的產(chǎn)品拿出去不能丟人，不然，即便靠政府短期支持有了銷售，也無法長(zhǎng)久。做企業(yè)需要的是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，絕不能搞一錘子買賣。

或許得益于張景新嚴(yán)格的管理和長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，五洲龍的每一步都走得堅(jiān)實(shí)、平穩(wěn)。從2009年開始，五洲龍先后在重慶、沈陽(yáng)、揭陽(yáng)等地成立新能源汽車及動(dòng)力電池子公司，產(chǎn)品涵蓋混合動(dòng)力、純電動(dòng)、清潔燃料客車及環(huán)保節(jié)能汽車動(dòng)力電池、燃料電池等，暢銷國(guó)內(nèi)20多個(gè)省、市、自治區(qū)及港澳地區(qū)，外銷40多個(gè)國(guó)家。截至去年年底，五洲龍?jiān)谏钲诠餐斗判履茉垂卉嚱?000輛，運(yùn)營(yíng)線路200多條，成為全球投放新能源客車數(shù)量最多的企業(yè)。如今，五洲龍?jiān)谥貞c、沈陽(yáng)的基地也開始投產(chǎn)。

保姆式服務(wù)贏市場(chǎng)

采訪中，張景新恰巧收到呼和浩特公交公司發(fā)來的一條短信：“感謝五洲龍長(zhǎng)期以來對(duì)呼和浩特公交的支持，你們的產(chǎn)品可靠、服務(wù)一流……”看到短信，張景新開心地笑了。

這是五洲龍長(zhǎng)期推行的保姆式服務(wù)得到客戶反響的一個(gè)實(shí)例。據(jù)張景新透露，他的手機(jī)經(jīng)常會(huì)收到這樣的短信，服務(wù)人員和銷售人員也經(jīng)常反饋類似的信息。

巧合的是，筆者前不久就新能源公交車采訪了呼和浩特公交公司科技處處長(zhǎng)南亞萍。南亞萍負(fù)責(zé)新能源公交車管理工作，對(duì)新能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展比較有發(fā)言權(quán)。她講述了服務(wù)保障對(duì)新能源車運(yùn)營(yíng)企業(yè)的重要性。去年年初，一輛正常運(yùn)營(yíng)的新能源公交車突然報(bào)警燈閃爍，司機(jī)按照規(guī)定立即靠邊停車，請(qǐng)求技術(shù)支持。南亞萍帶領(lǐng)技術(shù)人員反復(fù)嘗試，故障仍無法排除，只好回去翻閱資料，這時(shí)候讓她們犯難的事情來了。新能源車操作手冊(cè)全部是英文的，南亞萍找到呼和浩特公交公司里英語(yǔ)水平最高的人，也無法搞懂如何操作。為了保證安全，車輛只能拖到修理廠待檢。事后，該輛公交車生產(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)趕到，排除了故障，但南亞萍感覺這家企業(yè)的服務(wù)保障沒有考慮運(yùn)營(yíng)方的實(shí)際情況。如果在北京、上海等地的公交企業(yè)，找到一個(gè)英語(yǔ)過關(guān)的技術(shù)人員不是問題，但在呼和浩特卻不容易。

張景新聽了這個(gè)故事，更加堅(jiān)定了推行保姆式服務(wù)的決心。五洲龍新能源汽車GPS全球監(jiān)測(cè)管理系統(tǒng)推出的初衷，就是為了能更好地服務(wù)客戶。

一個(gè)普通的感謝短信看似簡(jiǎn)單，五洲龍卻在背后付出了很多努力。采訪當(dāng)天，正值2013中國(guó)公共汽車節(jié)能大賽舉行，五洲龍斬獲一金一銀一銅三個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，成為此次大賽獲獎(jiǎng)最多的企業(yè)。