表1：汽車行業(yè)維權輿情的主要問題 來源：北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院

3月17日，消費者網(wǎng)聯(lián)合對外經(jīng)濟貿易大學消費者保護法研究中心、北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院對外發(fā)布《國內汽車消費維權輿情研究報告（2021）》（下文簡稱：《報告》）。《報告》顯示，國內汽車消費維權中的常見問題包括：質量問題、服務問題、虛假宣傳以及未按時交付。

《報告》對2021年國內汽車消費維權有關的輿情信息進行采集，并重點選擇了排名靠前的汽車廠商品牌。其中“新能源汽車”相關的消費維權輿情數(shù)據(jù)為127703條，“燃油車”維權輿情數(shù)據(jù)為51757條。

《報告》顯示，汽車消費維權輿情中的主要問題有：

首先是質量問題輿情最多。不管是傳統(tǒng)燃油車，還是近幾年發(fā)展迅速的新能源汽車，質量問題依舊是汽車消費維權的突出問題。傳統(tǒng)燃油車發(fā)動機變速箱、車身附件及電器問題依舊故障頻發(fā)，成為維權的主要方面；新能源車受2021年4月特斯拉剎車失靈事件影響，新能源全系品牌與制動系統(tǒng)相關的維權輿情高居不下，車身附件以及電器問題也被多次報道。

其次是虛假宣傳問題突出。輿情數(shù)據(jù)顯示，有關汽車虛假宣傳問題突出，尤其以新能源車為代表的電池虛標，不切實際宣傳高續(xù)航，存在欺騙誤導消費者行為。

第三是售后服務糾紛較多。汽車售后服務一直是消費者投訴的熱點問題，各種變相收費、推卸責任、服務態(tài)度差、售后服務不及時等問題，給消費者造成了很大困擾。

此外是芯片問題影響明顯。受全球芯片緊缺影響，汽車市場尤其是新能源汽車交車延期情況時有發(fā)生。

汽車消費維權輿情問題的原因主要有：

首先，部分廠家片面追求眼前利益，刻意控制成本，造成質量不過關等問題，影響消費者的駕駛感受，并給消費者的人身、財產(chǎn)安全帶來安全隱患。

其次，汽車屬于復雜的工業(yè)產(chǎn)品，消費者投訴的質量問題主要集中在發(fā)動機、變速箱、電池續(xù)駛里程、剎車系統(tǒng)等方面。這些問題專業(yè)性很強，舉證難度較大。對普通消費者來說，往往很難舉證維權。

第三，部分車型尤其是新能源汽車的行業(yè)規(guī)范不夠成熟。相較于傳統(tǒng)燃油車，新能源汽車正處于發(fā)展階段，無論是技術還是行業(yè)規(guī)范性，都尚不成熟，有關政策也處于逐步完善過程中，一些技術指標、測試方式都還未形成共識。一旦出現(xiàn)問題，很難得到有效的舉證和認同。因此，給消費者投訴維權帶來較大困難。

最后，監(jiān)管和處罰力度有待進一步加強。汽車市場經(jīng)過近十幾年的迅速發(fā)展，國家出臺了一系列法律法規(guī)，已經(jīng)形成了較為完善的法律法規(guī)體系，總體上有關汽車市場的法律體系是完整的，邊界也是比較清晰的，關鍵還是監(jiān)管和處罰力度不夠，導致部分違法違規(guī)或者損害消費者權益的行為，沒有得到及時和有效處理，客觀上縱容了部分不誠信、不守法的經(jīng)營行為。

對此，《報告》建議：

首先，汽車廠商要提升責任和安全意識。汽車產(chǎn)品事關消費者的人身和財產(chǎn)安全，生產(chǎn)廠家必須高度重視汽車產(chǎn)品質量問題，確保生產(chǎn)銷售的汽車產(chǎn)品符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，并向消費者有效提示注意事項和安全風險。新能源汽車廠家要如實告知消費者車輛實際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產(chǎn)生糾紛。汽車銷售公司要誠信對待消費者，不強制捆綁銷售，不做虛假宣傳，誠信兌現(xiàn)承諾，杜絕以強凌弱、欺騙誤導、違法收費。

其次，要進一步加大監(jiān)管和處罰力度，建議有關部門加強對汽車銷售領域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動電池技術、配套設施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費者權益。

此外，消費者也要提升自我保護意識。消費者要注意留存購車、維修等相關憑證，對商家有關退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾進行錄音，主動爭取簽訂紙質的定金或押金退還協(xié)議。主動學習汽車消費知識，對車輛的使用說明書要仔細閱讀，對三包的范圍和易損零配件的質保期限要詳細了解。培養(yǎng)良好的駕駛習慣，定期維護保養(yǎng)，只有懂車，才能在發(fā)生糾紛時更好地維權。（節(jié)選自《國內汽車消費維權輿情研究報告（2021）》）