商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（圖片來(lái)源：中消協(xié)官網(wǎng)）

在剛剛過(guò)去的2021年，我國(guó)新能源汽車市場(chǎng)出現(xiàn)井噴之勢(shì)，產(chǎn)銷量分別達(dá)到354.5萬(wàn)輛和352.1萬(wàn)輛，同比均增長(zhǎng)1.6倍。不過(guò)，隨著規(guī)模擴(kuò)大，一些問(wèn)題也暴露出來(lái)。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年汽車與汽車零部件投訴量大幅提升，去年投訴量達(dá)到41624件，占比3.98%，在投訴商品中排名第三，比上一年同期增加了19.28%，僅次于食品和服裝類商品。

對(duì)此中消協(xié)認(rèn)為，汽車與汽車零部件投訴量激增與新能源汽車的大量推廣和保有量增長(zhǎng)有一定關(guān)系，雖然新能源汽車增速較快讓人欣喜，但是持續(xù)增長(zhǎng)的投訴問(wèn)題同樣值得關(guān)注。

五花八門(mén)的投訴 大品牌也未能幸免

伴隨新業(yè)態(tài)、新模式和新政策的出現(xiàn)，消費(fèi)者越來(lái)越注重個(gè)人權(quán)益的維護(hù)，所以車輛無(wú)論是購(gòu)買還是使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)成為投訴的重點(diǎn)，因此關(guān)于新能源汽車的維權(quán)也發(fā)生較大變化。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，消費(fèi)者對(duì)新能源汽車投訴的問(wèn)題主要集中在以下幾個(gè)方面，包括續(xù)航里程縮水、安全問(wèn)題、電池質(zhì)量問(wèn)題、兌現(xiàn)不承諾和價(jià)格隨意變動(dòng)等，不過(guò)行駛安全和三電系統(tǒng)成為投訴的重災(zāi)區(qū)。

首先來(lái)說(shuō)說(shuō)行駛安全問(wèn)題方面的投訴，如行駛中斷電、汽車自燃、自動(dòng)駕駛系統(tǒng)失靈等。目前很多新能源汽車都配備了自動(dòng)輔助駕駛功能，為了讓這個(gè)賣點(diǎn)看起來(lái)更有吸引力，不少車企采用夸張的宣傳方式，夸大自動(dòng)輔助駕駛的功能，讓消費(fèi)者誤認(rèn)為輔助駕駛就等于自動(dòng)駕駛，出現(xiàn)了不少交通事故。

國(guó)內(nèi)最典型的案例就是蔚來(lái)ES8事件，車主開(kāi)啟輔助駕駛功能后，在沈海高速涵江段發(fā)生交通事故，導(dǎo)致駕駛員不幸逝世。對(duì)此，蔚來(lái)站出來(lái)糾正，Navigate on Pilot（NOP）領(lǐng)航輔助不是自動(dòng)駕駛，后續(xù)將繼續(xù)調(diào)查。

針對(duì)輔助駕駛的認(rèn)識(shí)，行業(yè)人士和車企負(fù)責(zé)人都第一時(shí)間發(fā)聲。理想汽車CEO呼吁媒體和行業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)一自動(dòng)駕駛中文名詞的標(biāo)準(zhǔn)，建議統(tǒng)一名稱。一個(gè)多余的中文字也不要有，避免夸張宣傳造成用戶使用的誤解，另外在推廣上也要克制，避免夸大其詞，而在技術(shù)上投入也要進(jìn)一步深入，不打“擦邊球”。過(guò)度宣傳要承擔(dān)相應(yīng)的能力責(zé)任和法律責(zé)任。

同濟(jì)大學(xué)教授表示，L2級(jí)以下的輔助駕駛并不能支持駕駛員雙手離開(kāi)方向盤(pán)，L2+級(jí)別輔助駕駛功能目前也并不是完全成熟，加上夸大其詞的成分在內(nèi)，導(dǎo)致用戶超越了對(duì)系統(tǒng)能力的期待，車主對(duì)于車輛過(guò)度信任，就會(huì)導(dǎo)致車輛進(jìn)入未知的不安全場(chǎng)景。

不僅僅是國(guó)內(nèi)汽車品牌在行駛安全方面遭到投訴，包括特斯拉在內(nèi)的不少國(guó)外汽車品牌關(guān)于行駛安全方面的投訴量也與日俱增，尤其是特斯拉在行駛過(guò)程中急加速、剎車失靈等都成為投訴的重點(diǎn)對(duì)象。

另外一個(gè)新能源投訴重災(zāi)區(qū)在于三電系統(tǒng)。對(duì)于新能源汽車來(lái)說(shuō)，三電系統(tǒng)是最重要的組成部分，電動(dòng)機(jī)、動(dòng)力電池、電控系統(tǒng)并稱核心三部件，三者合稱三電系統(tǒng)，三電系統(tǒng)發(fā)生故障就會(huì)引起很嚴(yán)重的安全問(wèn)題。

比如電機(jī)故障將導(dǎo)致動(dòng)力消失，進(jìn)而引發(fā)交通事故；電池故障則會(huì)引發(fā)短路、起火等事故，給公共安全造成影響；而電控系統(tǒng)故障，則會(huì)引發(fā)車輛無(wú)法正常執(zhí)行操作指令，在車輛行駛過(guò)程中會(huì)造成嚴(yán)重的安全隱患。

中消協(xié)投訴資料顯示，2021年涉及新能源汽車投訴事件中，三電系統(tǒng)的故障逐漸增多。

舉例來(lái)說(shuō)，一位湖南的張女士，電動(dòng)汽車在充電時(shí)發(fā)生自燃，消費(fèi)者投訴4S店出售的電動(dòng)汽車存在質(zhì)量問(wèn)題，要求給予賠償，協(xié)商后全款賠償。

江西的王先生投訴稱，自己花費(fèi)20余萬(wàn)元購(gòu)買的新能源汽車，官方宣稱續(xù)航里程為500公里，而在實(shí)際使用過(guò)程中續(xù)航只達(dá)到了300公里左右。對(duì)此消費(fèi)者認(rèn)為存在虛假宣傳的嫌疑，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)后為消費(fèi)者更換了新電池。

目前，有關(guān)新能源汽車投訴的問(wèn)題最多的就是電池、電機(jī)問(wèn)題，包括充電起火，實(shí)際續(xù)航里程與標(biāo)記里程差距過(guò)大。這些也引起了中消協(xié)的關(guān)注，盡快出臺(tái)相關(guān)政策，為消費(fèi)者購(gòu)買、使用新能源汽車保駕護(hù)航。

除了以上兩大重點(diǎn)投訴方向，消費(fèi)者投訴的問(wèn)題還有車企不兌現(xiàn)承諾，比如宣傳使用高性能芯片，實(shí)際情況卻非如此，最典型的案例就是歐拉好貓事件。有車主稱，歐拉好貓對(duì)外宣稱車機(jī)系統(tǒng)使用的是高通8核CPU芯片，但經(jīng)過(guò)車主自行查看后，發(fā)現(xiàn)配備的是2016年發(fā)布的舊款英特爾4核A3940芯片。

發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)板后，不少車主感覺(jué)蒙受欺騙，組織維權(quán)，并在各大投訴平臺(tái)進(jìn)行投訴，雖然官方給出了解決方案，但是對(duì)品牌影響還是很大的。

最近不兌現(xiàn)承諾鬧得最兇的就是小鵬P5部分車型延遲交付問(wèn)題，多位購(gòu)買了小鵬汽車P5 460系列版本的消費(fèi)者在網(wǎng)端發(fā)帖稱，因電池供應(yīng)問(wèn)題，遇到了延遲交車情況。

部分車主表示，自從簽署購(gòu)車合同后，等待已經(jīng)超過(guò)3個(gè)月依然沒(méi)有交車，此前官方人員表示會(huì)在4-8周提到新車，但是時(shí)間過(guò)去幾個(gè)月仍然沒(méi)有交車。多次詢問(wèn)小鵬汽車客服、銷售人員等，都無(wú)法給出準(zhǔn)確配車時(shí)間的答復(fù)，該事件也讓不少準(zhǔn)車主開(kāi)始維權(quán)投訴。

另外，還有不少消費(fèi)者投訴新車價(jià)格隨意變動(dòng)問(wèn)題。消費(fèi)者剛簽完合同還未提車，所購(gòu)買車型就降價(jià)，或者推出同價(jià)但性能配置更高的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費(fèi)者不滿。

此外，新能源汽車配套的售后服務(wù)體系、維修網(wǎng)點(diǎn)、維修技工等不能滿足高速增長(zhǎng)的新能源汽車需要，影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)和售后滿意度。一部分車輛“修了就壞、屢修不好”給消費(fèi)者帶來(lái)了很差的使用體驗(yàn)。

還有就是汽車數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、提供問(wèn)題引發(fā)廣泛關(guān)注，隨著新能源汽車智能化提高，相關(guān)數(shù)據(jù)由廠家壟斷、拒絕提供，發(fā)生爭(zhēng)議。

總之，關(guān)于新能源汽車的投訴類型五花八門(mén)，從而也看出雖然新能源汽車迎來(lái)了高速增長(zhǎng)，但存在的問(wèn)題也不少。

舉證難、維權(quán)難問(wèn)題 亟待引起重視

新能源汽車投訴問(wèn)題居高不下，投訴數(shù)量也與日俱增。最讓人頭疼的莫過(guò)于，新能源汽車車主面臨舉證難、維權(quán)難等問(wèn)題，而且這種現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，給消費(fèi)者帶來(lái)很多困擾。

就拿新能源汽車?yán)m(xù)航里程問(wèn)題來(lái)說(shuō)，很多消費(fèi)者表示自己的電動(dòng)汽車存在續(xù)駛里程與宣傳不符或充電充不滿的問(wèn)題，但是這種投訴很難拿出切實(shí)證據(jù)。

對(duì)于續(xù)航里程虛實(shí)問(wèn)題，生產(chǎn)方和用戶各執(zhí)一詞，車企可以說(shuō)由于消費(fèi)者充電操作有誤或者充電樁電壓設(shè)置存在問(wèn)題，另外在使用的過(guò)程中，根據(jù)個(gè)人駕駛習(xí)慣的不同，續(xù)航方面也有所差異。還有溫度、開(kāi)空調(diào)等因素的影響，都會(huì)讓新能源汽車的續(xù)航里程產(chǎn)生變化，因此這方面的投訴取證難度較大，即使投訴也要面臨取證困難、維權(quán)難等問(wèn)題。

我們?cè)谕对V平臺(tái)看到多起有關(guān)反應(yīng)充電速度和行駛里程與宣傳嚴(yán)重不符的案例。一位特斯拉車主表示，自己使用標(biāo)準(zhǔn)充電樁充電，車輛的電量從30%到80%充電速度超過(guò)了半小時(shí)以上，與官方宣傳的不符，而且在行駛的過(guò)程中，續(xù)航里程也大打折扣，并附上了充電速度和續(xù)航里程圖片。

不過(guò)，關(guān)于續(xù)航里程虛標(biāo)的投訴雖然很多，但是實(shí)現(xiàn)理賠的案例卻較少，究其原因當(dāng)然是舉證難問(wèn)題。

目前消費(fèi)者對(duì)商品投訴一般采取的是“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的原則，消費(fèi)者舉證新能源汽車產(chǎn)品存在缺陷，如果造成損害需要證明損害與缺陷之間存在因果關(guān)系，就比如此前蔚來(lái)ES8由于開(kāi)啟自動(dòng)輔助駕駛引起的交通事故，投訴者要提供充足的證據(jù)證明，發(fā)生交通事故與自動(dòng)輔助駕駛高度相關(guān)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，舉證程序較為復(fù)雜，過(guò)程也會(huì)艱難。

而新能源汽車投訴集中在續(xù)航里程、剎車系統(tǒng)等專業(yè)性較強(qiáng)的問(wèn)題上，就需要更專業(yè)的測(cè)試來(lái)對(duì)車輛進(jìn)行評(píng)估，僅憑個(gè)人使用習(xí)慣很難有說(shuō)服力，這也給消費(fèi)者舉證帶來(lái)較大的壓力。

除此之外，在舉證的過(guò)程中，很多舉證都需要涉及到專業(yè)鑒定，而這些鑒定往往需要專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行，這也讓多數(shù)消費(fèi)者望而卻步，并且汽車的很多專業(yè)數(shù)據(jù)掌握在車企手中，這種信息的不對(duì)等給消費(fèi)者維權(quán)也帶來(lái)了較大困難。

對(duì)此，全國(guó)乘用車市場(chǎng)信息聯(lián)席會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)表示，由于技術(shù)發(fā)展所限，目前新能源汽車的部分指標(biāo)屬于理想狀態(tài)下的指標(biāo)，而非實(shí)際狀態(tài)下的指標(biāo)。他解釋說(shuō)，“如續(xù)駛里程這個(gè)問(wèn)題，目前并不能達(dá)到實(shí)際狀態(tài)和指標(biāo)標(biāo)定狀態(tài)完全吻合的情況，就會(huì)出現(xiàn)矛盾，這屬于正常現(xiàn)象?！?/p>

另外，當(dāng)自動(dòng)駕駛、軟件等新技術(shù)不斷應(yīng)用在汽車上，由于新能源汽車處于發(fā)展階段，不論是技術(shù)還是行業(yè)規(guī)范都有待于優(yōu)化，政策方面也逐步正規(guī)化，一些技術(shù)指標(biāo)、測(cè)試方式都還未形成共識(shí)。一旦出現(xiàn)問(wèn)題，很難得到有效的舉證和認(rèn)同，因此，給消費(fèi)者的投訴帶來(lái)了較大困難。

在近期新能源汽車投訴中，延遲交付問(wèn)題已經(jīng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。因?yàn)椴荒馨凑占s定時(shí)間交付新車，包括比亞迪、特斯拉、小鵬、零跑、歐拉等在內(nèi)的眾多新能源車企都招致眾多車主投訴。甚至不少業(yè)內(nèi)人士感嘆，投訴多、維權(quán)難，延遲交付目前已成為新能源汽車行業(yè)的頑疾。

雖然市面上存在大面積的延遲交付現(xiàn)象，但是消費(fèi)者想要維權(quán)卻不容易。其中一個(gè)重要原因就是大多數(shù)企業(yè)提供的合同中，免除了自身主要責(zé)任，此前就有車主曬出與小鵬汽車簽訂的購(gòu)買協(xié)議，協(xié)議中并未對(duì)交付的具體期限給出明確說(shuō)明，對(duì)于延遲交付就更沒(méi)有解釋了。

另外，特斯拉的汽車預(yù)售協(xié)議中也規(guī)定，“消費(fèi)者訂車時(shí)支付的1000元訂金叫“預(yù)付款”，該預(yù)付款是為了支付我司在匹配訂單、安排交付和其他相關(guān)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的成本，而不是車輛的定金。在我司向您交付車輛之前，您隨時(shí)可以取消您的預(yù)售訂單，而您已經(jīng)支付的預(yù)付款也將予以全額退款?！?/p>

值得關(guān)注的是，不少車企協(xié)議中的約定只對(duì)自身有利。比如特斯拉協(xié)議中指出，“在任何情況下，我司都不會(huì)對(duì)產(chǎn)生于本協(xié)議的任何附帶損失、特殊損失或間接損失承擔(dān)責(zé)任。如果我司應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，則責(zé)任上限為退還預(yù)付款?！?/p>

顯然，這種協(xié)議只是約束消費(fèi)者，對(duì)車企沒(méi)有過(guò)多限制。另外，很多協(xié)議也只是形同虛設(shè)，沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題萬(wàn)事大吉，只要有問(wèn)題，賣方將責(zé)任推卸的一干二凈。

所以，很多車主表示，希望此現(xiàn)象能得到監(jiān)管部門(mén)重視，采取相應(yīng)措施維護(hù)消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)利。

企業(yè)正視投訴 消費(fèi)者也應(yīng)理性看待問(wèn)題

由于新能源汽車初期發(fā)展較快，所以難免存在很多問(wèn)題，隨著各方面逐漸進(jìn)入正軌后，一些凸顯問(wèn)題也應(yīng)該得到重視。

行業(yè)人士認(rèn)為，雖然目前與新能源汽車息息相關(guān)的法律問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，但是像續(xù)航里程問(wèn)題、自動(dòng)輔助駕駛問(wèn)題和數(shù)據(jù)安全問(wèn)題等并沒(méi)有定論。而且僅憑個(gè)人消費(fèi)者的力量，不足以對(duì)現(xiàn)狀起到改善作用，所以必須要依靠國(guó)家法律導(dǎo)航、車企自律引航、行業(yè)協(xié)會(huì)護(hù)航、消費(fèi)者協(xié)會(huì)助航。多方力量共同作用，才能避免新能源汽車投訴愈演愈烈。

對(duì)車企而言，消費(fèi)者的投訴也恰好說(shuō)明了產(chǎn)品存在不足，尤其是汽車這種大宗商品，除了價(jià)值更高外，也關(guān)乎著人的生命安全問(wèn)題，所以會(huì)格外引人關(guān)注。

遇到消費(fèi)者投訴，經(jīng)營(yíng)者首先應(yīng)該承擔(dān)起主要責(zé)任。比如新能源汽車宣傳最廣泛的智能網(wǎng)聯(lián)技術(shù)，包括數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全和軟件升級(jí)等，需要加強(qiáng)安全風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量管控，將消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全放在首位，另外也不要夸大或虛假宣傳，要真實(shí)全面告知產(chǎn)品情況。

我國(guó)廣告法也明確說(shuō)明，以虛假或者引人誤解的內(nèi)容欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者的廣告就屬于虛假?gòu)V告范圍。所以，車企在進(jìn)行產(chǎn)品宣傳時(shí)，一定要確保真實(shí)性，切忌誤導(dǎo)消費(fèi)者。

另外，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)將合格產(chǎn)品交付消費(fèi)者，在汽車數(shù)據(jù)上，車企方必須保障消費(fèi)者的數(shù)據(jù)知情權(quán)。售后服務(wù)上，經(jīng)營(yíng)者必須做到積極、妥善處理相關(guān)投訴，杜絕拖延推諉、強(qiáng)勢(shì)霸凌、威逼恐嚇。

為了保障消費(fèi)者的權(quán)益，2022年初，新版汽車三包規(guī)定正式實(shí)施，汽車經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)新規(guī)定，加強(qiáng)企業(yè)員工培訓(xùn)，將三包政策落實(shí)到位。

在新版三包政策中我們發(fā)現(xiàn)，針對(duì)新能源汽車大量普及，汽車三包規(guī)定中擴(kuò)大了對(duì)家用汽車的三包范圍，不少政策更是專門(mén)針對(duì)新能源汽車制定。新三包政策還將動(dòng)力蓄電池、行駛驅(qū)動(dòng)電機(jī)等專用部件質(zhì)量問(wèn)題納入三包退換條款，并增補(bǔ)了售后服務(wù)方面的內(nèi)容，對(duì)新能源汽車維權(quán)在法律層面提供了一定支持。

對(duì)于消費(fèi)者而言，我們應(yīng)該理性看待汽車投訴事件

中國(guó)乘聯(lián)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)崔東樹(shù)認(rèn)為：“我們應(yīng)該理性看待新能源汽車投訴增多這件事。就像燃油車召回，國(guó)際品牌召回量大，合資和自主品牌召回量少，這說(shuō)明國(guó)際品牌質(zhì)量差嗎？實(shí)際上完全不是這樣?！?/p>

他還強(qiáng)調(diào)，新能源汽車投訴量增多反映出新能源汽車正在真正普及開(kāi)來(lái)，私人使用規(guī)模越來(lái)越大。在他看來(lái)，問(wèn)題出現(xiàn)的多并非壞事，舉證難、維權(quán)難是發(fā)展過(guò)程中的必經(jīng)過(guò)程，這一現(xiàn)象反而能夠幫助車企迅速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的快速成熟。

如今，消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)應(yīng)該提升消費(fèi)意識(shí)，在購(gòu)買新車的過(guò)程中，要盡可能地詢問(wèn)產(chǎn)品的性能、數(shù)據(jù)以及售后解決方案，可以通過(guò)網(wǎng)站和實(shí)體線下進(jìn)行了解，購(gòu)買后簽署協(xié)議。當(dāng)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可以第一時(shí)間進(jìn)行聯(lián)系處理，避免引起不必要的糾紛。

總結(jié)：隨著新能源汽車的快速普及，伴隨而來(lái)的投訴問(wèn)題漲幅明顯，并呈現(xiàn)舉證難、維權(quán)難的特點(diǎn)。不少問(wèn)題還引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注，尤其特斯拉的“剎車門(mén)”和歐拉“芯片門(mén)”就是典型的例子。不過(guò)我們要說(shuō)的是，對(duì)待新能源汽車投訴問(wèn)題，車企唯有正視問(wèn)題，才能走的更遠(yuǎn)。